Calidad en el Servicio


Nombre: Gerardo Mora Villarreal
Matrícula: 02657374
Nombre del curso: Herramientas para la optimización de recursos
Nombre del profesor: Jesús Velázquez Hernández
Módulo: Calidad en el Servicio
Actividad: Integradora #1.
Fecha: 15 de Octubre, 2011
Bibliografía:
Evans, James, et. al., (2008). Administración y Control de la Calidad. (7a Ed.) México: Cengage Learning. ISBN: 9706868364.

Horovitz,Jacques. (1991). La Calidad del Servicio: a la conquista del cliente. España: Mc Graw Hill.

https://www.surveymonkey.com/s.aspx?sm=jCWC2CJEx_2b8R1tgWJ0FKOA_3d_3d.

http://www.gruma.com/Documentos/seccion_18/Categoria_320/infoanual-GIMSA%2002.pdf.

http://stonhard.com.mx/StonhardContent.aspxhttp://www.google.com/search?q=estrategias+de+servicio+al+cliente+de+Stonhard+de+Mexico&btnG=Buscar&hl=es&source=hp&gs_sm=s&gs_upl=2235l6844l0l8657l18l12l0l0l0l0l172l172l0.1l1l0&safe=active&oq=estrategias+de+servicio+al+cliente+de+Stonhard+de+Mexico&aq=f&aqi=&aql=1

http://www.slideshare.net/GOMELO18/estrategias-de-servicio-al-cliente-1731605

Objetivo:

Determinar estrategias que favorezcan la calidad del servicio de una organización a través de la información que proveen los clientes...Procedimiento:

Para llevar a cabo este reporte se realizaron los siguientes pasos:
Investigué y revisé bibliografía relacionada con el tema, en las fuentes
Mencionadas en este trabajo, localizadas en la biblioteca del campus
Cumbres.
Investigué y revisé fuentes alternas de información en Internet como
Complemento al tema.
Reflexioné y comprendí el tema de la actividad. Esto me permitió contar
Con lainformación necesaria para realizar el siguiente pasó.
De acuerdo a los resultados de la investigación, redacté mis resultados y
Conclusión; la experiencia fue satisfactoria y exitosa.

Resultados:

http://www.elprisma.com/apuntes/ingenieria_industrial/disenoserviciocliente/

1.- Selecciona una organización de la que puedas consultar información en Internet o bien, en la que trabajes o hayas trabajado.Realiza su perfil de servicio en función a:
Las estrategias de servicio que implementa de acuerdo al sector productivo y ciclo de vida de su producto.
Las dimensiones de calidad de su producto o servicio, según el modelo SERVQUAL, a través de 5 enunciados por dimensión.
Breve descripción financiera del negocio.

Antes que nada, hay que entender que el Perfil del Cliente del Siglo XXI es cada vezmás exigente, más informado, exige más y mejor servicio, busca rentabilizar su inversión, marca la tendencia del mercado, da menos segundas oportunidades, tiende a que se personalice el trabajo, no admite el imposible como respuesta, busca más un asesor que un presentador de producto.

Definición de la calidad total del servicio es = (Al servicio percibido - El servicio esperado) Junio1994. Lacalidad consta de un componente subjetivo ya que depende de las percepciones de nuestros clientes. Por otro lado, la definición de la calidad total del servicio “SUPERAR LAS EXPECTATIVAS Y EXIGENCIAS DE NUESTROS CLIENTES” ¿Cómo? 1.- Conociendo lo que el cliente valora y aprecia 2.- Mostrando interés por sus necesidades 3.- Implicándonos personalmente en la satisfacción del cliente 4.-Anticipándonos a sus demandas 5.- Teniendo detalles con el cliente.

Para este ejercicio hemos seleccionado a la compañía Stonhard de México que fue fundada en Cleveland en el año de 1922 por el Sr. Benjamín Baldwin como una compañía fabricante de productos de resane cementicos y bituminosas para edificios industriales y comerciales. En 1926, se muda a Filadelfia. Debido al crecimiento en ventas que RPMexperimentó, en 1998 la corporación decidió reagrupar sus compañías, y adicionó Composite Structures International, Inc. (CSI), fabricante y comercializador mundial de productos de fibra de vidrio plástica reforzada (FRP) para usos comerciales e industriales. Con esta nueva adición Stonhard estableció Grupo StonCor como imagen corporativa para promover cada una de las compañías y para acercarse al...