calidad en el servicio

Páginas: 83 (20717 palabras) Publicado: 5 de febrero de 2016
Facultad de Economía,
Empresa y Negocios
Seminario de Trabajo de Investigación

Tesina
“Benchmarking del servicio al cliente que brindan las empresas de telefonía
celular en El Salvador”

Presentado por:
José Ángel Aquino Martínez
Salvador Eduardo Castillo Sorto
Héctor Elías Merlos Luna

Para optar al grado de:
Licenciatura en Gerencia Informática
Licenciatura en Gerencia InformáticaLicenciatura en Administración de Empresas

Antiguo Cuscatlán, 12 de diciembre de 2011

ÍNDICE
ABREVIATURAS .................................................................................................................... IV
INTRODUCCIÓN ..................................................................................................................... 6
CAPÍTULO 1. MARCOREFERENCIAL.............................................................................. 7
1.1. Antecedentes de la telefonía ..................................................................... 7
1.2. Antecedentes de la telefonía en El Salvador .......................................... 9
CAPÍTULO 2. MARCO TEÓRICO RELACIONADO ........................................................ 18
2.1.Benchmarking............................................................................................. 18
2.2. Servicio al cliente ....................................................................................... 26
2.3. Telefonía celular......................................................................................... 33
CAPÍTULO 3. METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN.............................................. 35
3.1. Definición..................................................................................................... 35
3.2. Formulación del problema ........................................................................ 35
3.3. Delimitación ................................................................................................ 36
3.4. Alcance de lainvestigación ...................................................................... 36
3.5. Justificación ................................................................................................ 36
3.6. Limitaciones ................................................................................................ 37
3.7. Objetivos..................................................................................................... 37
3.8. Delimitación de la muestra ....................................................................... 38
CAPÍTULO 4. INVESTIGACIÓN Y DIAGNÓSTICO......................................................... 43
4.1. Datos generales de los encuestados ..................................................... 43
4.2. Datos específicos de laencuesta ........................................................... 47
4.3. Análisis de resultados sobre las compañías de telefonía celular ...... 61
CAPÍTULO 5. CONCLUSIONES Y RECOMENDACIONES........................................... 63
5.1. Conclusiones .............................................................................................. 63
5.2. Conclusiones generales........................................................................... 63
5.3. Conclusiones especificas ......................................................................... 64
5.4. Recomendaciones ..................................................................................... 69
5.5. Recomendaciones específicas ................................................................ 71
CAPÍTULO6. PROPUESTA ................................................................................................ 72
BIBLIOGRAFÍA....................................................................................................................... 75
II

GLOSARIO ............................................................................................................................. 76...
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