Calidad En El Turismo Y El Capital Humano

LA CALIDAD EN EL TURISMO.
MERCADO DE TRABAJO: FORMACIÓN Y CAPITAL HUMANO
José Luis Fernández Noriega 1

1. Introducción

Artículo publicado en el núm. 5 de la Colección Mediterráneo Económico: " Las nuevas formas del turismo"
ISBN: 84-95531-20-8 Depósito Legal: AL-89-2004
Edita: Caja Rural Intermediterránea, Cajamar - Producido por: Instituto de Estudios Socioeconómicos de Cajamar

LaCalidad es un tema del que existe una extendida literatura, sin embargo, la mayoría
de ella se concentra en explicar y justificar los fundamentos de la misma, sus orígenes, objetivos, razón y formas de aplicarlas. De hecho, cubre ampliamente una gran variedad de técnicas
relacionadas con la misma y destaca la importancia del cambio cultural que supone, pero se
enfoca a veces débilmente en laforma de lograrlo y mucho más aún en destacar la importancia
de gestionar indivisiblemente Formación y Capital Humano de cara a conseguir una adecuada
política de calidad en nuestras empresas.
Sin embargo, el desarrollo de organizaciones realmente competitivas en el plano mundial
por su nivel de calidad y atención al cliente, requiere de cierta plataforma o estrategia cultural
congruente con losprincipios de la calidad, que alcance a diversas áreas pero especialmente al
mercado de trabajo para que la más adecuada formación vaya unida a la nueva gestión de los
recursos humanos. Pero, además, para algunos sectores económicos (industria ...), donde la
competencia personal y la calidad ha sido un factor crítico para desarrollarse de forma competitiva, el cambio cultural requerido serámenos dramático que para otros sectores (turismo y
servicios en general) en los que el éxito no era necesariamente para el más competente, y
donde con frecuencia se suele equivocar la calidad con el lujo. Esto significa que, si bien es
cierto que independientemente de los sectores económicos las políticas de calidad requeridas
para ser competitivas las empresas son semejantes, el proceso detransición o aplicación
nunca será igual, pues parte de antecedentes distintos.
En ese sentido, la Federación Española de Hostelería (FEHR) aplaudió en su día la
puesta en marcha del Plan Integral para la calidad en el Turismo Español (PICTE) y la constitución dentro del mismo del Instituto para dicha calidad (ICTE). No sólo aplaudió, sino que participó
y participa de dicha experiencia siendomiembro nato de dicho Instituto junto con otras organizaciones empresariales.

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José Luis Fernández Noriega. Director General de la Federación Española de Hostelería (FEHR).

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LAS NUEVAS

FORMAS DEL TURISMO

El tiempo vino a demostrar que la calidad, por más que nos interese a todos, no se
impone y que, a su vez, el ICTE no conseguía “imponer” en el mercado de forma adecuada suestrategia de normalización y certificación (la llamada “Q” de calidad turística española); por
ello, la FEHR ingresó en el 2002 en AENOR y solicitó la constitución de una Comisión Técnica
de Normalización (CTN), la 167 de “Servicios para la Hostelería” primero y posteriormente
transformada en “Servicios para el Turismo “ (con el mismo número) y que actualmente preside
y lleva la SecretaríaTécnica.
Se trataba con ello, no sólo de aplicar una política de “discriminación positiva” sobre un
sector atrasado en términos de gestión de calidad como es el Turismo, sino también de hacer
hincapié dentro de las “normas” de calidad que hemos contribuido junto con otros agentes
(empresas, usuarios, técnicos, etc.) a elaborar o que seguimos elaborando, sobre temas vitales para el turismo como esla gestión de los recursos humanos, entre otros, o temas característicos de nuestro sector (la producción del servicio, principalmente).
En todo momento hemos sido conscientes en nuestra política asociativa y hemos transmitido a nuestras empresas, asociadas o no, que los cambios en la política comercial y económica centrados, como ocurre ahora, en el principio de globalización nos obligan, no...