calidad en la atencion al cliente

Calidad en la Atención
al Cliente

Universidad de Huelva, Abril de 2008
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Calidad en la Atención al
Cliente
>

La relación con el cliente.

>

Tipos de atención al cliente.

>

La comunicación con el cliente.

>

Habilidades sociales en el trato con el cliente

>

Asesoramiento y atención de reclamaciones.

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La relación con el cliente
Lacalidad de atención al cliente es un proceso para la
satisfacción total de los requerimientos y necesidades de los
mismos. Los clientes constituyen el elemento vital de
cualquier organización. Sin embargo, no todas las
organizaciones consiguen adaptarse a las necesidades de
sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio
personal. Es por ello que los directivos deben iniciar el
procesode mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus
clientes, ya que no es cuestión de elección: la imagen de la
organización depende de ello.
Para mantener la imagen de la organización , es necesario
entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo,
enfocándolo hacia la calidad y la mejora continua.

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ESQUEMA SINTETICO DEL
PROCESO DE ATENCION Y
SERVICIO ALCLIENTE.
ATENCION AL CLIENTE

SERVICIO AL CLIENTE

TRATO;
COMUNICACIÓN;
RELACION CERCANA
CON EL CLIENTE

DISPOSICION PARA
SERVIR, SER UN
SERVIDOR,
COLABORAR,
COOPERAR.

HABILIDADES PERSONALES

HABILIDADES TECNICAS

CALIDAD EN LA ATENCION Y EN
ELSERVICIO AL CLIENTE
SATISFACCION DE
NECESIDADES

SATISFACCION DE
EXPECTATIVAS
SATISFACCION DE LAS
NECESIDADES + SUPERACION DE
LAS EXPECTATIVAS CON
CALIDADEXCELENCIA EN LA
ATENCION Y SERVICIO AL
CLIENTE

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La relación con el
cliente
El concepto de cliente ha venido evolucionando, lo cual se
comprueba al preguntar sobre “Atención al Cliente”, ¿Quién es un
cliente?, la mayoría de los encuestados casi no tiene problema en
afirmar que son personas que compran productos o servicios.
Si bien la definición es correcta también es incompleta. Paracomprender toda la magnitud del concepto, se pueden hacer
preguntas dirigidas, a que definan, que la generalidad de las
personas que compran los productos y/o servicios que las
organizaciones producen o comercializan , son externas a las
mismas , de ahí que el concepto haya derivado o se asocie con la
noción de “cliente externo”. Y este es el “concepto tradicional
de cliente”.

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cliente

Sin embargo, el concepto de “Cliente” ha evolucionado hacia el interior de las
organizaciones , así, se llega a la siguiente definición de “Cliente”, es
“aquella persona que solicita (sin comprar) un servicio”. Para
comprender dicho concepto es oportuno aclarar las diferencias entre lo que
es un producto y un servicio:
La primera consiste en que el producto es tangibley el servicio intangible. El
concepto “tangible” significa que el cliente percibe el producto a través de los
sentidos, así mira el televisor, escucha el radio, huele el pollo, como también
lo gusta y puede tocarlo; por el contrario, el servicio, no. Sólo se percibe la
satisfacción a través del comportamiento del que presta el servicio . El
“servicio al cliente”, deriva del verbo “SERVIR”, de ahíque signifique,
“disposición o indisposición para servir a otros”. Si existe disposición el
servicio será bueno, si lo que prevalece es la indisposición, los” vendedores ”
siempre darán un servicio que resultará malo.
La segunda diferencia explica que el producto es el resultado de un proceso de
producción, donde se compran los insumos y se transforman a través de todo
un proceso en productosfinales que son los que perciben los clientes. El
servicio, no es el resultado de un proceso de producción, sino de un proceso
de transformación de las personas que lo brindan. Ello indica que las
personas deben conocer lo que hacen para que estén aptas para brindarlo. De
lo contrario pueden brindar una buena atención pero no un buen servicio
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La relación con el cliente
“El...