calidad en la gestion de servicios

1

Calidad en la Gestión de Servicios

2

Germán Israel Galviz

Calidad en la Gestión de Servicios

3

Universidad Rafael Urdaneta
Autoridades Rectorales
Dr. Jesús Esparza Bracho, Rector
Ing. Maulio Rodríguez, Vicerrector Académico
Ing. Salvador Conde, Secretario
Nancy Villarroel M.L.S. Directora de Biblioteca

2011© Fondo Editorial Biblioteca Universidad Rafael UrdanetaPortada: Luz Elena Hernández

Universidad Rafael Urdaneta, Fondo Editorial Biblioteca
Vereda del Lago, Maracaibo, Venezuela.

ISBN: 978-980-7131-07-0
Deposito Legal: lfi2382011658517

4

PRESENTACION

El texto consiste en una exposición sistemática de los conceptos claves en la Gerencia
de la Calidad, aplicados a las organizaciones acorde a su objeto social. Así mismo se
exponenalgunas técnicas básicas para orientar y analizar de forma sistemática el
análisis del servicio y el diseño metodológico para realizar una intervención en
aquellas empresas del sector servicios, que deseen iniciar un proceso de
mejoramiento de la calidad total del servicio prestado.

Se desarrollan los conceptos de calidad, servicio, calidad de servicio y gerencia del
servicio. Se exponen lasconfusiones existentes sobre calidad y se define ésta en
torno a la filosofía, proceso de gestión y cumplimiento de requerimientos del cliente.
Así mismo se establece la convergencia entre calidad total y servicio excelente. Se
analizan los factores de crecimiento del sector servicios, su actual crisis, el contexto en
el que las empresas hoy día prestan sus servicios y se define el servicio enfunción de
todas sus propiedades: práctica gerencial, proceso de trabajo, estrategia en base al
cliente, conjunto de hechos perceptivos o momentos de verdad y servicio prestado
internamente. También se desarrollan las características del servicio, sus
dimensiones, su clasificación, el concepto de valor, entendido como beneficio menos
costo, las diferencias de los servicios con los tangibles yel concepto de riesgo
percibido. También se analiza todo lo pertinente a la calidad de servicio, entendida
como amplitud de la diferencia que existe entre las expectativas del cliente y sus
percepciones en cada uno de los momentos de verdad del proceso. Por último se
desarrolla la relación Gerencia-Servicio, los nuevos paradigmas gerenciales a ser
aplicados y se expone una metodología decinco pasos para comenzar un proceso de
mejoramiento continuo de la calidad del servicio:
1ro. Planificación,
2do. Educación y entrenamiento,
3ero.Mejoras a nivel operativo,
4to. Evaluación, normalización y control y
5to. Reconocimiento a la excelencia del servicio.
Por último, la mejora continua se debe dar en todos los niveles de la organización para
que sea exitosa.

3

INTRODUCCIÓNLa mayoría de las organizaciones de servicio y los departamentos o funciones de
servicio en empresas de manufactura, carecen de Calidad o como aquí la
consideramos: de Gerencia de la Calidad del Servicio. Esta es una condición del
desempeño organizacional que tiene como efectos negativos: la pérdida de clientes
por insatisfacción con el servicio al no cumplir con sus expectativas, elestancamiento
económico de la empresa, costos operativos cada vez más altos por elevados
volúmenes de desperdicios y un menor nivel de la calidad de vida de quienes tienen
que recibir servicios de esas empresas en donde el enfoque de la Gestión no está
centrado en cerrar la brecha del cliente: la diferencia que exista entre las expectativas
del servicio y la percepción del servicio.
Lo antesmencionado se produce porque la Gestión de la Calidad, en la gerencia de
los Servicios no ha sido reconocida como una necesidad por la mayoría de
empresarios dentro de sus procesos en la alta dirección. A la pregunta ¿Por qué la
Calidad no ha sido reconocida como necesaria en el sector servicio? no es fácil de
responder por la amplitud de la respuesta, sin embargo, podemos mencionar alguna
de las...