Calidad en la relacion

La Calidad En La Relación

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INTRODUCCION
Las empresas, hoy en día, centran sus esfuerzos en el mantenimiento de relaciones estables y duraderas con los otros agentes del mercado, tanto compradores como proveedores. Es evidente la creciente preocupación de los investigadores por el estudio de las causas, las razones de ser, el proceso de desarrollo y las consecuencias económicas y socialesde las relaciones de marketing que se caracterizan por elevados niveles de duración, estabilidad y solidez. El cliente actual se encuentra en condiciones de exigir a sus proveedores un compromiso de calidad y honestidad en las relaciones comerciales. Así, el cliente se comprometerá únicamente con aquellas empresas que sean dignas de confianza.

INTRODUCCION
Por lo anterior, será de especialimportancia el análisis de la calidad de dichas relaciones entre las partes, ya que constituirá un determinante significativo de la permanencia e intensidad de esa relación, y por tanto del éxito o fracaso de una política de marketing de relaciones en la empresa

Definición
Gummesson (1987) Calidad de la interacción entre una firma y sus clientes, pudiendo ser interpretada en términos de valoracumulado.

Crosby et al. (1990) Cuando el cliente es capaz de contar en la integridad del vendedor y tiene confianza en el desempeño futuro del vendedor porque el nivel de desempeño pasado ha sido coherentemente satisfactorio.
Smith (1998) Evaluación total de la fuerza de una relación y el grado en el cual ésta se encuentra en sintonía con las necesidades y las expectativas de las partes,basadas en un historial de encuentros o acontecimientos acertados o fracasados.

Johnson (1999) Profundidad total y clima de la relación entre empresas

Definición
Ravald y Gronroos (1996) añadieron que el valor percibido en las relaciones varía en su naturaleza, con clientes que experimentan un valor particular en las primeras etapas de una relación, y que evoluciona hacia un valor relacionalque aparece tal como la relación va consolidándose. hacia un mayor énfasis sobre la calidad relacional (como seguridad, confianza y credibilidad) Evans y Cowles (1990) consideraron la calidad de la relación en términos de una compensación entre el valor y el riesgo, por el cual se reduce la incertidumbre percibida por un cliente, a medida que el valor de su relación con la empresa o el empleado enla prestación del ser vicio se mejora.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LA RELACION
Hay acuerdo general en que la satisfacción del cliente por el funcionamiento del proveedor del servicio, la confianza en el mismo y el compromiso en la relación con la empresa que ofrece el servicio, interrelacionados entre sí, son los componentes clave en la calidad de la relación. En el área de marketing derelaciones, el primer énfasis de los estudios hasta el momento ha sido basado en el entendimiento de los factores que influyen en la calidad de la relación. Respaldados básicamente en los trabajos de Dorsch et al. (1998), Lang y Colgate (2003) y Smith (1998), consideramos el constructo de calidad de la relación como multidimensional, esta formado por tres dimensiones: SATISFACCION – COMPROMISO YCONFIANZA.

DIMENSIONES DE LA CALIDAD DE LA RELACION
1. SATISFACCION DEL CLIENTE: (Geyskens, Steenkamp y Kumar, 1999). Una primera perspectiva contempla la satisfacción como una predisposición afectiva sustentada en condicionantes económicos, como el volumen de ventas o los márgenes obtenidos; es decir, se trataría de un análisis desde un punto de vista puramente cognitivo. Y una segunda visión,denominada satisfacción no económica, se materializa a partir de aspectos de naturaleza más psicológica, como el cumplimiento de las promesas por parte del socio o la facilidad en el trato con éste. la satisfacción del cliente en un principio se centraron en los consumidores finales; por tanto, se le denominaba habitualmente como satisfacción del consumidor. Investigaciones sobre el concepto...