Calidad En Los Servicios Del Imss
Páginas: 24 (5845 palabras)
Publicado: 13 de mayo de 2012
Evaluación mediante el método SERVQUAL de la calidad en el servicio de la Clínica No. 77 del IMSS de Cd. Madero, Tamaulipas.
Julieta Esther Sarrionandia Rodríguez N°control: 09071453 j.sarrionandia91@gmail.com T2L11 Mauricio Hernández Navarrete N°control: 09071437 kiwi_512@hotmail.com T2L11
Resumen
Los hospitales que desean obtener calidad, necesitan evaluar el servicio que estánproporcionando, realizando un análisis detallado de todas las variables que afectan la satisfacción de los pacientes.
En la administración del IMSS han existido muchos cambios, pero la problemática de la calidad en el servicio permanece hasta la actualidad.
Por estas razones el objetivo principal del proyecto es evaluar la calidad en el servicio, analizando las variables que afectan negativamente, paraestar en posibilidad de corregirlas y eliminarlas por completo.
En la presente investigación se detalla el motivo de llevarla a cabo, definiendo el problema de la institución y las limitaciones que se pueden presentar en el transcurso del proyecto.
Asimismo se mencionan las características de la clínica de Cd. Madero, definiendo quienes pueden tener acceso y la población a la cual se leproporciona a este servicio.
Por otra parte, se abordan temas de calidad y servicio, que son definidos y relacionados con algunas otras variables que afectan la satisfacción de los derechohabientes. También se mencionan diferentes metodologías que se han elaborado para medir la calidad en el servicio y algunas adaptaciones con las herramientas de la calidad.
La metodología implementada es unaadaptación del método SERVQUAL, consistiendo en dos partes, la medición de las expectativas y la percepción.
Posteriormente se identifica la población activa de la Clínica No.77, para después obtener la muestra a la cual se le aplicara la encuesta, eligiendo el tiempo de aplicación.
Finalmente se analizan los datos y se exponen los resultados obtenidos.
Problemática
El principal problemaidentificado es la deficiente calidad de los servicios que proporciona la clínica No.77 del IMSS de Cd. Madero y el incumplimiento de las expectativas de los derechohabientes.
El problema se desencadena de una serie de variables, como las siguientes:
La carencia de medicamentos que deriva tratamientos inconclusos, afectando de gran manera la recuperación de los pacientes.
La falta depersonal médico, dado que en muchas ocasiones el número de doctores no es suficiente para satisfacer la gran demanda, provocando largas esperas de los pacientes.
Asimismo, la insuficiente tecnología que se posee en el hospital, la cual no le permite realizar de manera rápida y eficiente las labores.
De la misma forma, la falta de capacitación del personal, ocasionando que no se cumpla con unóptimo desempeño.
Estos factores tienen como consecuencia quejas por parte de la ciudadanía, que resulta inconforme con los servicios de la institución.
Por estas razones, la presente investigación tiene planteado el análisis de los elementos que definen el nivel de calidad en el servicio de atención médica de la Clínica No.77 del IMSS.
Justificación
El objetivo principal para realizaresta investigación es analizar los factores que más influyen en el nivel de calidad en los servicios de la Clínica No.77 de Cd. Madero y así identificar en que proporción afecta cada uno de ellos.
Asimismo, se busca describir la situación actual del servicio médico que se proporciona en la clínica, abarcando las áreas de consulta médica, recepción, salas de espera y farmacia, para proponer mejorasy brindar un mejor servicio a los derechohabientes del IMSS.
El tema es de gran interés, ya que existe un número muy elevado de quejas por parte de la ciudadanía, debido al deficiente servicio que ofrece la clínica, expresando el trato inadecuado a los pacientes, carencia de medicamentos, excesivo tiempo de espera para obtener una consulta médica, mala organización entre los empleados, una...
Julieta Esther Sarrionandia Rodríguez N°control: 09071453 j.sarrionandia91@gmail.com T2L11 Mauricio Hernández Navarrete N°control: 09071437 kiwi_512@hotmail.com T2L11
Resumen
Los hospitales que desean obtener calidad, necesitan evaluar el servicio que estánproporcionando, realizando un análisis detallado de todas las variables que afectan la satisfacción de los pacientes.
En la administración del IMSS han existido muchos cambios, pero la problemática de la calidad en el servicio permanece hasta la actualidad.
Por estas razones el objetivo principal del proyecto es evaluar la calidad en el servicio, analizando las variables que afectan negativamente, paraestar en posibilidad de corregirlas y eliminarlas por completo.
En la presente investigación se detalla el motivo de llevarla a cabo, definiendo el problema de la institución y las limitaciones que se pueden presentar en el transcurso del proyecto.
Asimismo se mencionan las características de la clínica de Cd. Madero, definiendo quienes pueden tener acceso y la población a la cual se leproporciona a este servicio.
Por otra parte, se abordan temas de calidad y servicio, que son definidos y relacionados con algunas otras variables que afectan la satisfacción de los derechohabientes. También se mencionan diferentes metodologías que se han elaborado para medir la calidad en el servicio y algunas adaptaciones con las herramientas de la calidad.
La metodología implementada es unaadaptación del método SERVQUAL, consistiendo en dos partes, la medición de las expectativas y la percepción.
Posteriormente se identifica la población activa de la Clínica No.77, para después obtener la muestra a la cual se le aplicara la encuesta, eligiendo el tiempo de aplicación.
Finalmente se analizan los datos y se exponen los resultados obtenidos.
Problemática
El principal problemaidentificado es la deficiente calidad de los servicios que proporciona la clínica No.77 del IMSS de Cd. Madero y el incumplimiento de las expectativas de los derechohabientes.
El problema se desencadena de una serie de variables, como las siguientes:
La carencia de medicamentos que deriva tratamientos inconclusos, afectando de gran manera la recuperación de los pacientes.
La falta depersonal médico, dado que en muchas ocasiones el número de doctores no es suficiente para satisfacer la gran demanda, provocando largas esperas de los pacientes.
Asimismo, la insuficiente tecnología que se posee en el hospital, la cual no le permite realizar de manera rápida y eficiente las labores.
De la misma forma, la falta de capacitación del personal, ocasionando que no se cumpla con unóptimo desempeño.
Estos factores tienen como consecuencia quejas por parte de la ciudadanía, que resulta inconforme con los servicios de la institución.
Por estas razones, la presente investigación tiene planteado el análisis de los elementos que definen el nivel de calidad en el servicio de atención médica de la Clínica No.77 del IMSS.
Justificación
El objetivo principal para realizaresta investigación es analizar los factores que más influyen en el nivel de calidad en los servicios de la Clínica No.77 de Cd. Madero y así identificar en que proporción afecta cada uno de ellos.
Asimismo, se busca describir la situación actual del servicio médico que se proporciona en la clínica, abarcando las áreas de consulta médica, recepción, salas de espera y farmacia, para proponer mejorasy brindar un mejor servicio a los derechohabientes del IMSS.
El tema es de gran interés, ya que existe un número muy elevado de quejas por parte de la ciudadanía, debido al deficiente servicio que ofrece la clínica, expresando el trato inadecuado a los pacientes, carencia de medicamentos, excesivo tiempo de espera para obtener una consulta médica, mala organización entre los empleados, una...
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