calidad en los servicios, Mercadotecnia de Servicios

CALIDAD EN LOS SERVICIOS
COMO PRODUCTOS INTANGIBLES SON DIFICILES DE MEDIR.
PARA CADA CLIENTE ES DIFERENTE, COMO MEDIRLO?
COMO MEDIMOS LA AMABILIDAD?
+RESPETO
+SALUDO
+SONRISA+AGRADECIMIENTO
COMO PREGUNTARLE AL CLIENTE SI RECIBIO UN TRATO AMABLE? (CUANDO ESTE ASPECTO ES INTANGIBLE)
ESCALA DE LIKER
QUE TAN DE ACUERDO ESTA USTED CON….?
DESACUERDO
MÁS O MENOS DE ACUERDO
DEACUERDOTOTALMENTE DEACUERDO
ESCALA DE GUTMAN
AMABILIDAD: MEDIR DEL 1-10
1=POCA AMABILIDAD
10= MUCHA AMABILIDAD
DIFERENCIACION SEMANTICA: SE UTILIZAN ANTONIMOS
AMABILIDAD_ _ __ _ __ _ __ _ __ ___ _ __ _ __ _ _ DESCORTECIA
AMABILIDAD_ _ __ _ __ _ __ _ __ _ __ _ __ _ __ _ _ MUCHA AMABILIDAD


COMO SABER SI ESTOY ATENDIENDO BIEN AL CLIENTE?
COMO LE VOY A PREGUNTAR? tener un entorno deconfianza,
CUANDO LE VOY A PREGUNTAR?
OCUPAR TODAS LAS HERRAMIENTAS POSIBLES, ENCUESTAS AUTOAPLICADAS,
SIN EMBARGO ESTAS TIENE CESGO, Y TENER UNA MUESTRA Y TENER UN MARGEN DE PROTECCION.
TENEMOSQUE TENER UN SISTEMA DE MEDICION, PARARA HACER CORRECCIONES
SER MUY PUNTALES EN LOS PUNTOS A MEJORAR. (LAS DEBILIDADES CONVERTIRLAS EN AREAS DE OPORTUNIDA)

QUE INCLUYE CALIDAD EN EL SERVICIO:INSTALACIONES
LIMPIEZA
CAPACIDAD DE RESPUESTA
EL TIEMPO DE RESPUESTA.
EL PODER DEL EMPLEADO. (la persona que te atienda, tenga el poder de la toma de decisión) EMPOWERMENT (Darle la capacidad alempleado para que tome decisiones).
SEGURIDAD
EMPATIA poner se en los zapatos de otros.
SER GENUINO
CREAR UN EXPERIENCIA (ejemplo: restaurante Andrés carne de res, Colombia)

COMO VOY A CREARLEALTAD AL CLIENTE?
SI NO AHÍ CONFIANZA, NO HABRA LEALTAD POR PARTE DEL CLIENTE
DARLES AL CLIENTE LO QUE ESPERAN
SUPERAR LAS ESPECTATIVAS DEL CLIENTE
COMO LOGRAR LA LEALTAD DEL EMPLEADO?

LIBRO:EMPRESAS QUE SOBRESALEN, AUTOR JIM COLLINS
“PRIMERO QUIEN, DESPUES EL QUE”
Antes que la estrategia, ahí te tener el empleado adecuado.
BUSCAR EL COMPROMISO POR PARTE DEL EMPLEADO PARA CON LA...