Calidad en los servicios turisticos articulo cientifico

Jornades de Foment de la Investigació

Estudio de
la calidad de
servicio como
base fundamental
para establecer
la lealtad
del cliente en
establecimientos
turísticos.
Autors
Esther Gracia
Rosa Grau

Estudio de la calidad de servicio como base fundamental para establecer
la lealtad del cliente en establecimientos turísticos.
Resumen

El objetivo de este trabajo es conocer en quémedida los atributos de la calidad de servicio que perciben los
clientes de establecimientos turísticos, fomentan la predisposición a ser un cliente leal a una compañía. La
muestra se compone de 1167 clientes de 116 establecimientos turísticos (hoteles y restaurantes). La percepción de calidad de servicio de los clientes se ha obtenido mediante la escala SERVQUAL de Parasuraman,
Zeithmahl yBerry (1991) y la lealtad del cliente ha sido medida mediante la intención de volver a ese establecimiento y la comunicación boca a boca de los clientes hacia otras personas (Zeithmahl & Bitner, 2000).
La ecuación de regresión señala que la percepción positiva de la calidad de servicio percibida por los clientes
influye significativamente en las actitudes de lealtad de estos hacia el hotel o elrestaurante donde han recibido el servicio. Además, los resultados indican que los atributos de calidad influyen de forma diferente en la
lealtad del cliente. Sin embargo, la jerarquización de los atributos, es decir, los aspectos más valorados coinciden en ambos tipos de establecimientos y en el tipo de estrategia de lealtad que van a utilizar al respecto.
Las conclusiones e implicaciones seexponen en dicho artículo.
Palabras Clave: Calidad de Servicio, Lealtad del Cliente, Turismo.
Antecedentes teóricos

Todo tipo de compañías han incrementado su interés por mejorar la lealtad del cliente. Los resultados de varios estudios de campo demuestran que los clientes leales a una determinada marca o compañía son mucho
más rentables para la compañía, que crear otros clientes (Schneider,1998). Un buen servicio post-venta o
mejorar la calidad de servicio ofrecida, son ejemplos de estrategias tomadas para mantener clientes.
El objetivo de este trabajo es conocer en qué medida los atributos de la calidad de servicio que perciben los
clientes de establecimientos turísticos, fomentan la predisposición a ser un cliente leal a una compañía.
Lealtad del Cliente
La lealtad del clientese define como la conducta repetida de adquisición de un producto o servicio, debido a
actitudes favorables o a la toma de decisión de un proceso evaluativo (Jacoby & Kyner, 1973). Habitualmente,
se diferencian dos tipos de actitudes de lealtad para valorar la futura conducta leal del cliente, la recomendación, cuando el cliente admite que comunicará positivamente a sus conocidos, tambiénconocido como
“comunicación boca a boca” y la intención de volver, para recibir de nuevo ese determinado servicio (Lam,
Shankar, Erramilli, y Murthy, 2004).
Algunos estudios han señalado que la lealtad del cliente puede ser precedida por la opinión del cliente del
servicio recibido (Bolton y Drew, 1991; Vakratsas y Ghauri, 2004, Lam y cols., 2004, McCain, Jang y Hu,
2005, Salanova, Agut y Peiró,2005,). Así por ejemplo, Venetis y Ghauri (2004) estudiaron 241 compañías
diferentes en el sector de la publicidad y encontraron que la calidad de servicio contribuía a establecer relaciones comerciales a largo plazo y a la retención de clientes.

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Estudio de la calidad de servicio como base fundamental para establecer
la lealtad del cliente en establecimientos turísticos.

Calidad deServicio
La calidad de servicio es definida como la percepción que tiene el cliente sobre el servicio recibido (Zeithaml
y Bitner, 2000). Esta percepción se obtiene de la discrepancia producida entre las expectativas que tenía el
cliente antes de recibir el servicio y el desempeño actual. Sin embargo, los clientes no perciben la calidad de
servicio como un concepto unidimensional, si no que...