Calidad En Los Servicios
Páginas: 15 (3686 palabras)
Publicado: 25 de octubre de 2011
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
PRESENTADO A:
ISABEL CRISTINA QUINTERO
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
PRESENTADO POR:
PAULA ANDREA HOLGUIN ECHAVARRIA
LORENA GONZALEZ BEJARANO
DIANA MARCELA BENITEZ DELGADO
INSTITUCION UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE CAMACHO
CIENCIAS EMPRESARIALES
GESTION EMPRESARIAL
SANTIAGO DE CALI, 27 DE SEPTIEMBRE DEL 2011
INTRODUCCION
Hoy en día las empresasquieren diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Este también es conocido como excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.
Como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro medio, La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas nilos clientes sabemos que significa exactamente.
Muchas personas comparan la calidad con la calidez. La calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden.
Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta, ni lo más importante.
ANTECEDENTES:
Es primordial enfatizar en dosaspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:
1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos:
Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se estádesarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se causan.
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todosrequieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividadesde servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.),distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
Todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber, a continuación los desarrollaremos:1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). si se cumple con algunos de los anteriores factores el cliente muy posiblemente realice su primera compra.
No solo los clientes del ramo industrial se interesan por hacer elprimer pedido con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo. Las empresas del sector comercio con tan solo una exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia; de la misma manera, si la empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleresautomotrices, que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados a asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente a experimentar con dicha organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que...
PRESENTADO A:
ISABEL CRISTINA QUINTERO
ADMINISTRACION DE LA CALIDAD
PRESENTADO POR:
PAULA ANDREA HOLGUIN ECHAVARRIA
LORENA GONZALEZ BEJARANO
DIANA MARCELA BENITEZ DELGADO
INSTITUCION UNIVERSITARIA ANTONIO JOSE CAMACHO
CIENCIAS EMPRESARIALES
GESTION EMPRESARIAL
SANTIAGO DE CALI, 27 DE SEPTIEMBRE DEL 2011
INTRODUCCION
Hoy en día las empresasquieren diferenciarse de sus competidores a través de un servicio adecuado al cliente. Este también es conocido como excelencia en el servicio, servicio fabuloso o, simplemente, buen servicio.
Como cliente, el servicio es algo que difícilmente experimentamos en nuestro medio, La razón por la que las empresas no han logrado ofrecer un servicio con calidad se debe, sobre todo, a que ni ellas nilos clientes sabemos que significa exactamente.
Muchas personas comparan la calidad con la calidez. La calidad en el servicio va más allá de la simple cortesía o amabilidad de los empleados que nos atienden.
Es cierto que como clientes evaluamos la atención que se nos brinda, pero no es lo único que tomamos en cuenta, ni lo más importante.
ANTECEDENTES:
Es primordial enfatizar en dosaspectos que desde nuestra perspectiva son importantes:
1.- La calidad en el servicio difiere de la calidad en los productos en los siguientes aspectos:
Cuando hablamos de servicio no podemos intentar la verificación de su calidad a través de un departamento de aseguramiento de calidad, pues la mayoría de las veces el cliente sólo tiene oportunidad de evaluar el servicio hasta que ya se estádesarrollando. Un plan de supervisión para mejorar la calidad en el servicio sólo ocasionaría más lentitud de respuesta con el cliente y no evitaría siquiera, una cuarta parte de los problemas que se causan.
En el caso del servicio no se pueden estandarizar las expectativas del cliente, debido a que cada cliente es distinto y sus necesidades de servicio también lo son aunque en apariencia todosrequieren el mismo servicio. Es por esta supuesta subjetividad del servicio que hemos detectado que no se pueden dictar recetas o procedimientos inflexibles para mantener satisfechos a los clientes.
2.- La calidad en el servicio no es una estrategia aplicable únicamente en las empresas del sector servicios. Las empresas manufactureras y comerciales desarrollan una buena cantidad de actividadesde servicio, como ventas (mediante representantes o en mostrador, centros telefónicos, etc.),distribución, cobranza, devoluciones o reclamaciones e incluso, asesoría técnica.
¿QUÉ ES LA CALIDAD EN EL SERVICIO?
Todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber, a continuación los desarrollaremos:1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (de cómputo, oficina, transporte, etc.). si se cumple con algunos de los anteriores factores el cliente muy posiblemente realice su primera compra.
No solo los clientes del ramo industrial se interesan por hacer elprimer pedido con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo. Las empresas del sector comercio con tan solo una exhibición adecuada de los productos que comercializa influye en un cliente potencia; de la misma manera, si la empresa es del sector servicios, también logrará un beneficio con el buen uso de los elementos tangibles, como es el caso de los nuevos talleresautomotrices, que revoluciona nuestra costumbre de ver talleres para autos con demasiada grasa y muy descuidados a asesores e instalaciones limpias invitan a más de un cliente a experimentar con dicha organización.
Es importante mencionar que los aspectos tangibles pueden provocar que un cliente realice la primera operación comercial con nosotros, pero no lograrán convencer al cliente de que...
Leer documento completo
Regístrate para leer el documento completo.