Calidad en los servicios

1. Calidad de los servicios.
Calidad de los servicios se denomina a la percepción que tiene un cliente acerca de la correspondencia entre el desempeño y las expectativas, relacionados con el conjunto de elementos secundarios, cuantitativos, cualitativos, de un producto o servicio principal. [Larrea, 1991].
La calidad del servicio es responsabilidad de toda la organización desde el ápiceestratégico hasta el núcleo operativo incluyéndose los elementos de la tecnoestructura, Línea Media y Staff de Apoyo, incluyendo todo lo que se relaciona directa e indirectamente con los clientes, pues cuanto más dependa la calidad del servicio y del comportamiento del Recurso Humano, mayor será el riesgo de que no resulte acorde a lo establecido.
Hay que enseñar a los que producen servicio que elcliente no ve en el servicio más que “lo que no funciona”, o sea cuando un cliente evalúa y lo hace constantemente, la calidad de un servicio no separa sus componentes, lo juzga íntegramente, lo que prevalece es la impresión de conjunto y no el éxito relativo de una u otra acción específica.
Es decir, que la calidad es más bien la correspondencia entre la percepción de las propiedades de un bien y/oservicio con lo que de él se espera.
Por ello, “la calidad del servicio es total o inexistente. Cuando un cliente valora la calidad del servicio no disocia sus componentes. La juzga como un todo.” [Horovitiz, 1990].
De acuerdo con la percepción que el cliente tenga sobre la satisfacción de cada una de sus necesidades, existen tres tipos de calidad: [Pérez, 1994]
Calidad requerida: Nivel decumplimiento de las especificaciones del servicio.
Calidad esperada: Satisfacción de los aspectos no especificados o implícitos.
Calidad subyacente: Relacionada con la satisfacción de las expectativas no explicitadas que todo cliente tiene.
Luego de planteado lo anterior, el propio autor define calidad de servicio como: “El Gap existente entre las necesidades y expectativas del cliente y supercepción del servicio recibido”.
De acuerdo a esta definición precisa que para mejorar la calidad de servicio habrá que ajustar las expectativas que el cliente tiene gestionándolas adecuadamente, aumentándolas o disminuyéndolas, o mejorar su percepción de la realidad. Además, expresa que un servicio será catalogado de excelente cuando sobrepase las expectativas que el cliente necesita satisfacer.En la Figura 1.3 se representa gráficamente el desempeño del suministrador y la percepción por el cliente de la calidad del servicio recibido, elaborado por [Pérez, 1994], en base a las necesidades que ha satisfecho. En ella se puede constatar como su satisfacción pasa por el desarrollo de habilidades y actitudes positivas en el personal del suministrador que le permitan complementar su desempeñotécnico.
Según Juran y Gryna [1999], “la satisfacción del cliente se define a partir de dos componentes: las características del producto y la falta de deficiencias”. Constituyéndose la satisfacción del cliente en una de las características que definen la aptitud de los procesos.
En las memorias “Gestión de la calidad en organizaciones de servicios”, la autora, Fernandez Clúa, [2001] plantea lanecesidad de que se deben integrar al Lazo de Calidad (Ver Anexo 2), los términos de calidad real y sustituta [Ishikawa, 1988], calidad percibida [Larrea, 1991] y calidad potencial [Fernández Clúa, 1996], lo que permitiría analizarlo en toda su dimensión.
La calidad real está dada por la expectativa o la necesidad. La calidad sustituta es la derivación de la calidad real a las condiciones delservicio en términos de características de calidad específicas. La calidad percibida es la impresión, el impacto que ha causado el servicio en el cliente y la calidad potencial se refiere a aquella que es capaz de dar la entidad con las condiciones que posee; por lo general, la misma se modifica con el resultado de un proceso de análisis o mejora.
Se expresa que calidad es el saldo positivo entre...