Calidad en los servicios

RESUMEN GRUP0 #3
CALIDAD EN LOS SERVICIOS
Los servicios, a diferencia de los productos industriales, son generalmente inmate­riales, por lo que el concepto de calidad ha tardado más en introducirse en las empresas de servicios que en las empresas industriales. El sector de los servicios es el que más ha crecido en el mundo en los últimos anos. Algunos ejemplos de servicios son:
·Servicios bancarios, cajas de ahorros, seguros.
· Servicios de salud: hospitales, consultas médicas.
· Servicios de transporte: ferrocarril, aéreo, por carretera.
· Comercio: grandes almacenes, tiendas.
· Asesorías: fiscal, contable, legal.
· Comunicación: televisión, radio.
· Ocio y turismo: hoteles, museos, cines, restaurantes.Los elementos de prestación de un servicio son los siguientes:
1. Las personas. Realizan total o parcialmente el proceso de prestación del servicio. Por ejemplo, en un banco, no sólo las personas que atienden directamente al público, sino todas aquellas que, aunque no tengan contacto directo con él, realizan trabajos para proporcionarle el servicio adecuado.
2. Los medios. Equipos que danapoyo a la prestación del servicio. En el ejemplo del banco, estos medios son el equipo informático, el material de la sucursal, las cajas de seguridad, o los cajeros automáticos.
La clave del éxito para proporcionar servicios de calidad está, por tanto, en identifi­car perfectamente cuáles son las necesidades y las expectativas de los clientes. En la medida en que una empresa satisfaga esasexpectativas, podrá asegurar su futuro, ya que, en una situación de libre competencia, son los clientes los que determinan qué empresas sobreviven y qué empresas deben desaparecer.
A continuación se detallan algunas situaciones de utilización del servicio como elemento diferenciador que una empresa ofrece a los clientes:
Servicio postventa. Con el fin de fidelizar a sus clientes, muchas empresasindus­triales, fundamentalmente en el sector electrodomésticos, ofrecen un servicio de atención después de la venta para reparaciones o consultas técnicas.
Flexibilidad en los plazos de entrega. En los casos en los que tanto el proveedor como el cliente son empresas industriales, el único servicio entre ellas es el transporte del producto entre el proveedor y el cliente. Con el fin de mejorar eseservicio y diferenciarse de la competencia, las empresas proveedoras ofrecen plazos de entrega casi inmediatos.
Entrega a domicilio. Muchas empresas del sector servicios han añadido a su oferta habitual la posibilidad de entrega a domicilio: restaurantes, entradas de espectáculos, supermercados, agencias de viajes, floristerías, etc.
Atención telefónica. Tanto en el sector industrial como en el delos servicios, cada vez hay más empresas que disponen de un servicio de atención telefónica para sus clientes para resolver cualquier tipo de consulta o trámite. En muchos casos, este servicio es gratuito.
Atención personalizada. Algunas empresas de servicios incluyen, dentro de su oferta, servicios para grupos de personas concretos. Por ejemplo, las líneas aéreas cuentan con menús paravegetarianos, para niños, sillas especiales para bebés, sillas de ruedas para disminuidos, etc.
SATISFACCIÓN DE LAS EXPECTATIVAS DE LOS CLIENTES
El conocimiento de las expectativas de los clientes es, por tanto, un factor clave para el éxito de las empresas que ofrecen servicios. Este conocimiento puede obtenerse a través de los siguientes instrumentos de investigación:
Encuestas. Se utilizangeneralmente en los servicios dirigidos al gran público. En ellos, mediante técnicas de muestreo, se eligen a personas representativas de los clientes potenciales a los que se quiere ofrecer el servicio y se les pregunta mediante cuestionario por sus expectativas con relación al servicio en cuestión.
Entrevistas personales. Consisten en preguntar directamente al cliente cuáles son sus expectativas....