Calidad en los servicios
Páginas: 37 (9166 palabras)
Publicado: 27 de agosto de 2010
INTRODUCCIÓN
Los clientes constituyen el elemento principal, ya que hacia ellos va dirigido el servicio final; es por ello que, desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.
Sin embargo, son pocas las organizaciones queconsiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que las empresas deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
Este proyecto se realiza con el propósito de comparar el control de calidad que existe dentro de ATENTOSERVICIOS, S.A. DE C.V. a quien en lo sucesivo llamaremos “ATENTO” vs. TOLGAS, S.A. DE C.V. a quien por otra parte llamaremos “TOLGAS” que cuentan con un servicio en la atención al cliente vía telefónica, pero difieren en que solo una de ellas cuenta con un departamento de control de calidad, y la pretensión de esta investigación es demostrar los beneficios que puede tener la implementación de uncontrol de calidad dentro de TOLGAS.
A través del desarrollo de esta investigación se vera reflejado el éxito que podría tener la creación de un departamento de calidad dentro de TOLGAS, con la finalidad de obtener un crecimiento en el servicio brindado. Y produciendo un efecto multiplicador en beneficios para todos los involucrados, lo que sería el punto clave del éxito de la empresa y porende una excelente atención al público.
JUSTIFICACIÓN
Se pretende demostrar los beneficios que tendría TOLGAS al implementar un sistema de control de calidad, en base a la comparación vs. ATENTO; ya que esta ha reflejado que, al contar con un departamento que vigile y coordine cada uno de los procesos en la atención al cliente, se pueden lograr los objetivos planteados por cualquier empresa.Tomando en cuenta que, las empresas en comento se ubican en la zona geográfica del estado de México, en el municipio de Toluca y sus alrededores.
Se hace referencia al giro comercial de mencionadas empresas.
TOLGAS, S.A DE C.V. es una empresa dedicada a la venta de producto (gas natural) vía telefónica.
ATENTO SERVICIOS. S.A DE C.V.. es una empresa dedicada a la venta, cobro o atenciónal cliente vía telefónica de productos de diversas compañías.
OBJETIVOS
Generales:
La importancia de establecer un departamento de calidad en una Empresa
Elevar la productividad a través de la implementación de un Sistema de Control de calidad dentro de las Empresas.
Específicos:
Analizar el sistema de control de calidad de ATENTO
Evaluar la gestión que se realizavía telefónica a través de parámetros establecidos en ATENTO y su posible aplicación en TOLGAS
Satisfacer las necesidades del cliente a través de una atención optima en una llamada telefónica de calidad
Establecer una prueba piloto para ver los resultados obtenidos TOLGAS
Analizar la viabilidad de una implementación total del ya multicitado sistema para el beneficio deTOLGAS
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independiente y colectivamente, influyen de manera directa en la satisfacción del cliente, convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman. Por consiguiente, la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresao sus empleados desarrollan para satisfacer las necesidades del mercado, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.
Debido a la importancia que tiene el control de calidad para la efectividad operacional de toda organización, se ha considerado oportuno realizar esta comparación entre las dos empresas ya mencionadas que denote los niveles de aceptación...
Los clientes constituyen el elemento principal, ya que hacia ellos va dirigido el servicio final; es por ello que, desde pequeñas y medianas empresas hasta las más importantes corporaciones, el tratamiento efectivo al público ha sido y es una de las herramientas principales para la captación y mantenimiento de su clientela.
Sin embargo, son pocas las organizaciones queconsiguen adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad, eficiencia o servicio personal. Es por ello que las empresas deben mejorar la calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de elección: la vida de la organización depende de ello.
Este proyecto se realiza con el propósito de comparar el control de calidad que existe dentro de ATENTOSERVICIOS, S.A. DE C.V. a quien en lo sucesivo llamaremos “ATENTO” vs. TOLGAS, S.A. DE C.V. a quien por otra parte llamaremos “TOLGAS” que cuentan con un servicio en la atención al cliente vía telefónica, pero difieren en que solo una de ellas cuenta con un departamento de control de calidad, y la pretensión de esta investigación es demostrar los beneficios que puede tener la implementación de uncontrol de calidad dentro de TOLGAS.
A través del desarrollo de esta investigación se vera reflejado el éxito que podría tener la creación de un departamento de calidad dentro de TOLGAS, con la finalidad de obtener un crecimiento en el servicio brindado. Y produciendo un efecto multiplicador en beneficios para todos los involucrados, lo que sería el punto clave del éxito de la empresa y porende una excelente atención al público.
JUSTIFICACIÓN
Se pretende demostrar los beneficios que tendría TOLGAS al implementar un sistema de control de calidad, en base a la comparación vs. ATENTO; ya que esta ha reflejado que, al contar con un departamento que vigile y coordine cada uno de los procesos en la atención al cliente, se pueden lograr los objetivos planteados por cualquier empresa.Tomando en cuenta que, las empresas en comento se ubican en la zona geográfica del estado de México, en el municipio de Toluca y sus alrededores.
Se hace referencia al giro comercial de mencionadas empresas.
TOLGAS, S.A DE C.V. es una empresa dedicada a la venta de producto (gas natural) vía telefónica.
ATENTO SERVICIOS. S.A DE C.V.. es una empresa dedicada a la venta, cobro o atenciónal cliente vía telefónica de productos de diversas compañías.
OBJETIVOS
Generales:
La importancia de establecer un departamento de calidad en una Empresa
Elevar la productividad a través de la implementación de un Sistema de Control de calidad dentro de las Empresas.
Específicos:
Analizar el sistema de control de calidad de ATENTO
Evaluar la gestión que se realizavía telefónica a través de parámetros establecidos en ATENTO y su posible aplicación en TOLGAS
Satisfacer las necesidades del cliente a través de una atención optima en una llamada telefónica de calidad
Establecer una prueba piloto para ver los resultados obtenidos TOLGAS
Analizar la viabilidad de una implementación total del ya multicitado sistema para el beneficio deTOLGAS
PLANTEAMIENTO DEL PROBLEMA
El servicio ofrecido por una organización posee diversos elementos indispensables que independiente y colectivamente, influyen de manera directa en la satisfacción del cliente, convirtiendo la responsabilidad del mismo en universal para todos los elementos que la conforman. Por consiguiente, la atención al cliente comprende todas las actividades que la empresao sus empleados desarrollan para satisfacer las necesidades del mercado, implicando algo más que oír sus quejas, cambiar un servicio y sonreír ante ellos.
Debido a la importancia que tiene el control de calidad para la efectividad operacional de toda organización, se ha considerado oportuno realizar esta comparación entre las dos empresas ya mencionadas que denote los niveles de aceptación...
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