Calidad En Salud

-1-

Este trabajo fue realizado por el Departamento
de Participación Social y Trato al Usuario:
Nora Donoso Valenzuela
María Eliana Díaz Simpson
Juan Carlos Peralta Jefe de Departamento
Coordinación:
Claudia López Echeverría
Sebastían Garrido Vera
Para la realización de este trabajo se contó con
el apoyo de los Encargados de participación
Social de los Servicios del país.

Editadopor: Departamento de Participación
Social y Trato al Usuario
Subsecretaría de Redes Asistenciales

Primera Edición
Diciembre 2009

MEDICIÓN NACIONAL DE SATISFACCIÓN
USUARIA EN LA RED PÚBLICA DE SALUD DE CHILE.
APLICACIÓN 2009

-3-

-4-

INDICE

Presentación
Introducción
Conceptualización y fundamentación
Aplicación 2009
Objetivo General
Metodología
Universo
MuestraModelo de Satisfacción
Escalas de Medición

7
9
11
15

Resultados
1. Indice de Satisfacción Usuario (ISU)
2. Dimensiones de Satisfacción por Tipo de Atención
Forma de Cálculo ISU
Segmentación ISU
Análisis de Fiabilidad
Conclusión

19
21
21

Indices de Satisfacción de Usuarios
1. Indice de Satisfacción Global por Tipo de Atención
2. Atención Centros de Salud. Satisfacción Global eIndices Parciales
3. Atención Centros de Salud. Satisfacción por Servicio de Salud
4. Atención Ambulatoria. Satisfacción Global e Indices Parciales
5. Atención Ambulatoria. Satisfacción por Servicio de Salud
6. Atención Hospitalaria. Satisfacción Global e Indices Parciales
7. Atención Hospitalaria. Satisfacción por Servicio de Salud
8. Atención de Urgencia. Satisfacción Global e IndicesParciales
9. Atención de Urgencia. Satisfacción por Servicio de Salud.

25

Indices de Satisfacción por Hospital
Indice Global Atención Hospitales
Resumen Indice de Satisfacción por Hospital

37

Indices de Satisfacción por Centro de Salud
Indice de Satisfacción Promedio
Indice de Satisfacción Usuarios por Centro de Salud

41

Satisfacción Neta
Cálculo Indice de Satisfacción Neta1. Satisfacción Neta por Tipo de Atención
2. Satisfacción Neta Atención Hospitales por Servicio
3. Satisfacción Neta Atención Ambulatoria por Servicio
4. Satisfacción Neta Atención Urgencia por Servicio
5. Satisfacción Neta Atención Centros de Salud por Servicio

53

-5-

Análisis Factorial
Análisis Factorial de los Subíndices construidos
Atención Ambulatoria
Atención HospitalizadosAtención de Urgencia
Centros de Salud
Conclusión

61

Anexo Indices de Satisfacción
Tabla 1 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención Hospitalaria
Tabla 2 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – Atención Hospitalaria
Tabla 3 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención Ambulatoria
Tabla 4 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – AtenciónAmbulatoria
Tabla 5 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención de Urgencia
Tabla 6 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – Atención Urgencia
Tabla 7 Indices Parciales y Satisfacción Global – Atención Centros de Salud
Tabla 8 Indice de Satisfacción Usuarios por Servicio de Salud – Atención Centros de Salud

65

Análisis General y Conclusiones
Contexto General deanálisis
Principales Resultados
Conclusiones Generales
Recomendaciones

71

Anexo Diseño Muestral
Diseño Muestral por Servicio de Salud
81

-6-

PRESENTACIÓN

El Ministerio de Salud viene desarrollando desde el año 1995, estrategias de participación
social que facilitan el involucramiento de los usuarios en las decisiones que los afectan directamente y que fomentan la corresponsabilidaden materias de salud. El proceso de reforma
de salud, actualmente en instalación, institucionaliza estos mecanismos de participación de
usuarios y le otorga carácter de exigibilidad al sistema de garantías de acceso, oportunidad y
calidad de la atención.
La implementación de una atención en salud humanizadora supone revalorizar la dimensión subjetiva y social de todas las prácticas de...