Calidad en servicio al cliente

La Gestión de Calidad en los Sistemas Informáticos

Hugo Beltrán Alejos
Economista
Magister en Informática
Socio B&B Consulting Group
hugo.beltran.alejos@gmail.com

Todos somos capaces deapreciar cómo los sistemas informáticos son cada día más complejos, más sofisticados y están más presentes en nuestro quehacer cotidiano. Si cualquiera de nosotros echa una mirada hacia atrás ycompara los servicios informáticos que se disponían hacen menos de un lustro y comparamos los que hoy se utilizan, se descubre, sin duda, que existen cambios significativos. Seguramente habremosincorporado un teléfono móvil, y el uso de Internet nos habrá llevado a leer el diario en el computador personal o a realizar compras por la Web, incluso a realizar las operaciones bancarias más comunes(transferencias, pagos, etc.), los más atrevidos habrán adquirido ya su agenda electrónica.
Además, somos conscientes de que en los próximos años continuaremos incorporando nuevos servicios informáticos,diversos y variados a través de la telefonía móvil, etc.
A lo largo de la historia, cuando una sociedad ha incorporado servicios de cualquier tipo, ha tenido que recorrer diferentes etapas.Primeramente se intenta asimilar o entender la novedad con los miedos y reparos obvios, poco a poco se van conociendo las ventajas que aporta el uso de los nuevos servicios y éstos se van aceptando. Unavez superadas estas primeras fases, la sociedad está preparada para exigir calidad al servicio.
Por ejemplo, cuando queremos retirar dinero desde el cajero automático y esta transacción informáticatarda en realizarse más de lo 'normal', el hecho nos provoca un enfado similar a cuando el mesero del restaurante tarda más de lo acostumbrado en servirnos el plato solicitado. Lo mismo sucede cuandonos conectamos a Internet y no obtenemos las velocidades que deseamos. No cabe duda de que estamos ya en una sociedad que exige calidad a los servicios informáticos. Servicios que, debemos ser...