Calidad en servicio

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE

SEMINARIO – TALLER

JAIME ALBERTO CAÑAS TOSCANO

COLEGIO DE INGENIEROS PETROLEROS DE MEXICO

CALIDAD EN EL SERVICIO AL CLIENTE SEMINARIO – TALLER JAIME A. CAÑAS T.

Contenido
La Calidad y el Servicio ........................................................................................ 3 Las expectativas del cliente, del empleado y del empresario........................... 5 Los productos y los servicios que necesitamos y los que tenemos disponibles ............................................................................................................ 8 La cara del servicio ............................................................................................. 14 La satisfacción de nuestrosclientes................................................................. 21 La empresa, el empresario y sus estrategias para la calidad en el servicio.. 25 Ingresos y ventas; de donde viene el dinero de la empresa ........................... 31 Las quejas; su riqueza como Información y su Seguimiento ......................... 34 Herramientas para el cambio .............................................................................40 Conclusiones....................................................................................................... 43

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Colegio de Ingenieros Petroleros de México

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La Calidad y el Servicio
La Calidad es una propiedad inherente de cualquier cosa, que permite que ésta sea comparada con cualquier otra de sumisma especie. Encierra un sinónimo de garantía y seguridad al adquirir un producto o servicio, con características técnicas y de desempeño proporcionales a su precio. Es la coincidencia entre las características objetivamente presentes en lo trabajado y las especificaciones requeridas por el cliente. También; es la capacidad de satisfacer las necesidades y expectativas del cliente a quien se sirve ennuestro Mercado Objetivo y de acuerdo a la Misión Específica de la empresa. Entendemos por calidad; a la percepción del cliente sobre un bien, basada en su expectativa de desempeño, sus características, confiabilidad, capacidad de reparación, durabilidad, apariencia seguridad y servicio. Como calidad total, identificamos al proceso de hacer las cosas bien y mejorarlas constantemente.

Elservicio es:
El conjunto de actividades que buscan responder a las necesidades de un cliente. Es un bien intangible con dos características básicas; la individualización y el ser altamente perecedero. Es el un sistema de actividades que tiene un negocio para con ellas cubrir las necesidades de sus clientes, brindándoles la máxima satisfacción. Es la actividad, que sin crear bienes materiales, sedestina a satisfacer directamente o indirectamente necesidades humanas.

La productividad es:
El incremento o disminución de los rendimientos finales en función de los factores productivos en juego El rendimiento, en términos de producción o servicios, que deriva de los recursos aplicados por una empresa o una organización de servicios. Comúnmente se define en función del rendimiento del capitalinvertido o de las unidades de trabajo empleado. Es la relación entre el producto obtenido y los insumos empleados, en un periodo de tiempo determinado, medidos en términos reales. Es la relación existente entre un producto y un insumo, depende por lo tanto; de la tecnología, la organización y el comportamiento de los actores sociales involucrados. Es la medida del rendimiento que influye la eficaciay la eficiencia.

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Ejemplos de servicio que nos cautivan
Cómo sabemos que algo es de “calidad” Es muy difícil definir la calidad de un producto o servicio en forma absoluta porque el concepto es muy vago y significa diferentes cosas para diferentes personas. La...