Calidad en servicio

GESTION DE A CALIDAD EN LOS SERVICIOS Y ATENCION AL CLIENTE

Calidad de Servicio.

El servicio es el conjunto de prestaciones que el cliente espera, además de los procedentes del producto, comoconsecuencia del precio, a imagen y a veces a marca. El servicio tiene a particularidad de ser intangible, al revés de lo que ocurre con los productos que primero son fabricados y luego han devenderse y ser utilizados.
La calidad de servicio se mide por el nivel de satisfacción de los clientes.
Los grandes principios de calidad de servicio son tres:
• El cliente es el único evaluadorde la calidad del servicio
• El cliente es el que determina el nivel de presentación del servicio
• La empresa debe gestionar ¨las expectativas de sus clientes, reduciendo en o posible ladiferencia entre la realidad de servicio y las expectativas del cliente.
El objetivo debe de estar en reducir la diferencia entre el servicio realmente ofrecido y el nivel de servicio que se persigue.La máxima calidad de calidad se obtiene cuando coinciden ¨lo que quiere el cliente, lo que ha especificado hacer y lo que se ha hecho reamente¨.
Para diseñar un servicio debemos de:
✓Identificar los clientes del servicio
✓ Identificar y definir las necesidades de los clientes
✓ Traducir las necesidades de los clientes en os atributos requeridos del servicio
En un servicio debemosconocer el nivel de satisfacción de nuestros clientes, para lo cual se realizan técnicas de sondeos de opinión, entrevistas, encuestas, etc.
ASISTENCIA Y SERVICIO AL CLIENTE
El cliente debedisponer de información suficiente para poder utilizar correctamente los productos y en caso de duda recibir asesoría técnica de su proveedor.
Un sistema de calidad según las normas ISO 9000 indica quedebemos tener los siguientes requisitos:
¯ Se debe facilitar as instrucciones completas de uso, de montaje o instalación, de puesta en servicio, de manejo, de mantenimiento, comprobando que sean...