Calidad en Servicios Modulo2

CALIDAD EN EMPRESAS
DE SERVICIOS
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Maestría en Calidad – U.T.N. – 2013

Preparó Ing. Alejandro Castagneris

QUE NO ES CALIDAD EN SERVICIOS
SUPOSICIONES ERRÓNEAS

QUE NO ES CALIDAD
1. Creer que es Lujo, lo más caro
2. Creer que es sólo cumplimiento de especificaciones

3. Creer que es el resultado del control de calidad
4. Considerar que es una creación del dpto. de Calidad
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Preparó Ing.Alejandro Castagneris

¿A QUÉ LLAMAMOS CALIDAD EN SERVICIOS?
“CALIDAD

EN SERVICIOS
ESPECIFICACIONES……. DEL

ES

AJUSTARSE

A

CLIENTE”

=
GENERALMENTE

SE DEFINE COMO UN COMPUESTO DE
NUMEROSOS ELEMENTOS (CORTESÍA, OPORTUNIDAD,
EMPATÍA, CONTENCIÓN, ETC.) EVALUADOS POR LOS
CLIENTES, SEGÚN COMO HAYA SIDO LA SATISFACCIÓN
DE SUS NECESIDADES Y EXPECTATIVAS.
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Preparó Ing. Alejandro Castagneris

ELEMENTOSFUNDAMENTALES DE LA CALIDAD
Grado de
homogeneidad
de la producción
a los largo del
tiempo y a
través de
distintas
personas

Consistencia
en la
Producción

Excelencia
en el Diseño

Medida en la
que el servicio
alcanza o
excede las
expectativas
del cliente

Relación con las
Expectativas del
cliente

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La calidad no tienen un parámetro
único, sino que es definida por los
clientes a lo largo deltiempo
Preparó Ing. Alejandro Castagneris

¿POR QUÉ INVERTIR EN CALIDAD?
Mayores Utilidades

Mayor eficiencia de mkt
y mayores ingresos por
ventas

Mayor
retención

Mayor
referenciación

Mayor Productividad
por menos costos

Menor
sensibilidad a los
precios

Menor
costo por
conocimiento del
cliente

Menores
costos de
no
calidad

Menor
rotación
del
personal

Mayor Calidad del
Servicio

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PreparóIng. Alejandro Castagneris

PARÁMETROS MEDIBLES EN SERVICIOS

Características Generales
Retrasos
Tiempos de espera
Tiempos de entrega
Tiempos de ciclo
Número de llamadas
Número de visitas

Características del servicio
Referidas al proceso
Duración del proceso
Capacidad de respuesta ante
imprevistos
Personas que intervienen en el
servicio

Exactitud en la facturación

Elementos complementarios(listas
de precios, catálogos,etc)

Grado de cumplimiento del
contrato

Sistema de reclamos

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Otros
Preparó Ing. Alejandro Castagneris

PARÁMETROS MEDIBLES EN SERVICIOS

Características Generales
Sabor
Estética
Diseño
Temperatura
Confort
Seguridad del servicio
Calidad de vida
Cortesía, amabilidad
Atención

Características del servicio
Referidas a las interrelaciones
personales

ComunicacionesVendedor – Cliente,
Interna y Externa
Comunicación de personas que
tratan cliente externo (telefonista,
recepcionista, etc.)
Competencias de las personas

Satisfacción
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Confianza
Higiene
Preparó Ing. Alejandro Castagneris

MODELO DE BRECHAS SOBRE LA
CALIDAD DEL SERVICIO
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Preparó Ing. Alejandro Castagneris

¿Qué es una Brecha?
En el marco de la Calidad de Servicios,
“Brecha” es la distancia queexiste entre lo que
se quiere hacer y lo que se hace en realidad.
Preparó Ing. Alejandro Castagneris

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Comencemos a Construir el Modelo

Partimos la pantalla
en dos partes

Cliente
Empresa

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Preparó Ing. Alejandro Castagneris

1°) Las empresas

Cliente
Empresa

perciben que los
clientes
necesitan algo
Percepciones de la
Gerencia sobre la
expectativa del Cliente

Preparó Ing. AlejandroCastagneris

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2°) Luego definen y

diseñan aquello
que creen que el
Cliente requiere

Cliente
Empresa

Diseño y
especificaciones
orientadas al Cliente
Percepciones de la
Gerencia sobre la
expectativa del Cliente
Preparó Ing. Alejandro Castagneris

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3°) Posteriormente

se realiza la
prestación del
servicio

Cliente
Empresa

Prestación del Servicio
(Incluyendo Contactos
Previos y Posteriores)

Diseñoy
especificaciones
orientadas al Cliente
Percepciones de la
Gerencia sobre la
expectativa del Cliente
Preparó Ing. Alejandro Castagneris

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4°) Las empresas

comunican lo que
hacen o quieren
hacer
Cliente
Empresa

Prestación del Servicio

Comunicaciones
externas a los Clientes

(Incluyendo Contactos
Previos y Posteriores)

Diseño y
especificaciones
orientadas al Cliente
Percepciones de la...