Calidad en Servicios Sociales

Principios para la participación de las personas usuarias en Servicios Sociales
El artículo 20.1 de la Ley 9/1987, de 28 de abril, de Servicios Sociales de la Comunidad Autónoma de Canarias establece que:
con independencia de los Consejos que se regulan en los artículos 16, 17 y 18, el personal profesional, los voluntarios y los usuarios de los centros y programas participarán en lagestión de los mismos, mediante las fórmulas que se establezcan reglamentariamente.
Por tanto, las personas usuarias pueden participar en la gestión de la calidad del Servicio, estudiando la calidad percibida por la persona usuaria.
Barranco, Pastor Seller y Vilà (citado en Doménech y Giménez,2008-2011, p. 124), mencionan que:
En España, la regulación de los Servicios Sociales pone en evidencia laimportancia al principio de participación en la Constitución (arts. 9.2,. 48 y 129.1), en la Ley Reguladora de las Bases del Régimen Local de 1985 y en las Leyes autonómicas de Servicios Sociales, con la consideración de principio básico de los Servicios Sociales.
Harding, Oldman, Adams y Carr (citado en Doménech y Giménez,2008-2011, p. 124) afirman que:
La participación de la población hacereferencia a que tiene el derecho de participar desde el inicio en los Servicios Sociales (planificación; definición de la calidad; desarrollo, seguimiento y evaluación de proyectos y servicios, etc.). De este modo, la planificación, control y evaluación de los Servicios Sociales ha de recoger las preocupaciones, intereses y prioridades de las personas usuarias, además de las de los profesionales yde los directivos de dichos servicios.
Beresford(citado en Doménech y Giménez,2008-2011, p. 124-125) “destaca que las personas usuarias deben todavía tener un grado de mayor de participación, entre otras áreas, en la definición y medición de la calidad”. Así, para Moulin(citado en Doménech y Giménez,2008-2011, p. 125), “los estándares que contribuyen a la mejora de un servicio deberían estarbasados, entre otros aspectos, en el punto de vista de quienes lo utilizan”. Por último, el NationalInstitutefor Social Work(citado en Doménech y Giménez,2008-2011, p. 125) “matiza que las personas usuarias de los servicios deben estar implicadas en la identificación y desarrollo de estándares y en proporcionar retroalimentación para informar si están siendo alcanzados”.
Beresford, Heikkilä, Julkunen,Carr y el Social CareInstituteforExcellence (citado en Doménech y Giménez,2008-2011, p. 125) destacan que:
La necesidad de incorporar la perspectiva de los usuarios en el desarrollo de estándares de calidad en los Servicios reside en que:
• La implicación de los usuarios es tanto una manera de contribuir a definir la calidad como una medida indicador de ésta.
• Las definiciones de calidad quelos usuarios de los servicios enfatizan son substancialmente diferentes de las de los profesionales o las de las organizaciones prestadoras. Los usuarios enfatizan como componentes clave de la calidad qué servicios pueden ayudarles a lograr mejoras en sus vidas (el qué) y el modo en la que dichos servicios son prestados (el cómo), es decir, el grado en que la conducta de sus trabajadorescontribuye a ayudarles.
• La participación es intrínsecamente beneficiosa para las personas usuarias, pues contribuye a su empoderamiento y a aumentar su seguridad y autoconfianza, así como conduce a una mayor satisfacción y a la mejora de su calidad de vida.
• También es beneficiosa para los servicios mismos, al contribuir a incrementar su eficiencia, a lograr mayor legitimidad y a proveer servicios demayor calidad.
Por tanto, es un medio de cambio efectivo, tanto en los resultados de los servicios, como en la conducta de los trabajadores y las trabajadoras, un paso en la gestión de la calidad en los Servicios Sociales, percibir a las personas usuarias también como coproductores de los servicios (Doménech y Giménez, 2008-2011).

Definición de calidad
Medina y Media (2011: 86) determinan...