Calidad en Servicios

La Calidad en las
empresas de Servicios

¿QUÉ ES UNA EMPRESA DE
SERVICIOS?

Son aquellas que entregan sus
productos personalmente a sus
clientes: bancos, hoteles, agencias
de viajes, restaurantes, centros de
enseñanza, etc.

¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS?
En la empresa industrial el
cliente queda lejos.
En la empresa de servicios
productor y usuario seencuentran cara a cara.
El punto de encuentro es
aquel en que el producto
cambia de manos

¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS?
A este punto se le denomina “interfaz”. En un banco
el interfaz es la entrega del dinero del cajero al cliente.
En una empresa industrial se dedican a producir lo
que venden y a manejar su interfaz.
En una empresa de servicios existen múltiplesinterfaces; por ejemplo en un hotel los interfaces, son
por los recepcionistas, botones, camareros, mozos,
cuarteleros, etc.

¿POR QUÉ SON DIFERENTES LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS?
Una empresa de servicios esta
compuesta por dos interfaces: la
interfaz de producción y la
interfaz de entrega.
La dimensión relativa entre
ambas interfaces varía de una
empresa a otra, hay empresas que
producenbienes que también son
de servicios; por ejemplo los
restaurantes,
empresas
financieras, etc.

PROBLEMAS DE GESTIÓN EN LAS
EMPRESAS DE SERVICIOS

1. La entrega del servicio
2. El carácter perecedero
del servicio
3. La interacción entre el
productor y el cliente
4. La naturaleza inmaterial
de la calidad

LA ENTREGA DEL SERVICIO

La calidad del
servicio no solo se
ve afectadapor la
idoneidad
del
producto,
sino
también por la
manera en que se
efectúa su entrega

EL CARÁCTER PERECEDERO DEL SERVICIO

La planificación de los servicios requiere un
acoplamiento cuidadoso entre la producción y la
demanda.
A diferencia de los productos los servicios no se
pueden almacenar, los tiempos muertos por citas
canceladas, por no shows, por asientos vacíos no
serecuperan jamás.
Por otro lado una capacidad de producción
insuficiente crea un problema igual o peor.

LA INTERACCION ENTRE EL PRODUCTOR
Y EL CLIENTE
Los
clientes
raramente
participan en las actividades
de las empresas fabriles.
En cambio en las empresas
de servicios esta interacción
suele ser elevada.
La interacción afecta a la
percepción de la calidad y
esto
depende
de
losllamados “momentos de la
verdad”

LA NATURALEZA INMATERIAL DE LA CALIDAD

La calidad del servicio
tiene en gran medida un
carácter subjetivo.
Las percepciones de
calidad por parte de un
cliente se derivan a veces
de factores que poco
tiene que ver con el
producto o con el
procedimiento a entregar.

¿QUÉ ES LO QUE MAS IMPORTA A LOS
CLIENTES?
Aunque las expectativas de los
clientesson
una
cuestión
individual, se centran básicamente
en los aspectos técnicos y
funcionales del servicio.
El elemento técnico concierne a la
interfaz de producción; por
ejemplo el elemento técnico en un
hotel consiste en las comidas, las
camas,
la
iluminación,
los
minibares, las alfombras, etc.

¿QUÉ ES LO QUE MAS IMPORTA A LOS
CLIENTES?

El elemento funcional concierne a lainterfaz de
entrega del servicio, es decir atañe a la conducta de
los directivos, recepcionistas, camareros, cuarteleros,
asistentes, mozos, botones, etc.,
La conducta del personal causa un efecto crítico en
las percepciones de la calidad.

A los clientes de un hotel les importa mucho más que
el personal inspire confianza a que si son cómodas las
sillas o las toallas tienen el tamañoadecuado, etc.

¿QUÉ ES LO QUE MÁS IMPORTA A LOS
CLIENTES?

Las conductas que afectan a las percepciones de la
calidad del servicio son las siguientes:
1.
2.
3.
4.

Fiabilidad
Sensibilidad
Competencia
Acceso

¿QUÉ ES LO QUE MÁS IMPORTA A LOS
CLIENTES?

Las conductas que afectan a las percepciones de la
calidad del servicio son las siguientes:
5.
6.
7.
8.
9.
10.

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