Calidad En Servicios

Calidad en Servicios
Actividad Obligatoria Nº 1



















Calidad en servicios

1) ¿Qué diferencia sensible se puede mencionar entre satisfacción de las necesidades y satisfacción de las expectativas de los clientes?

La calidad de los productos está relacionada con la satisfacción de las necesidades (cubrir una carencia) mientras que la calidad de los serviciosestá relacionada con la satisfacción de las expectativas.
La diferencia sensible que se puede apreciar entre satisfacción de las necesidades y satisfacción de las expectativas de los clientes radica en los detalles de calidad externa que están siendo juzgados por las expectativas de los clientes y podrían ser algunos de los siguientes ejemplos: La rapidez de atención en caja, la existencia de unnúmero suficiente de ellas para no esperar demasiado, la amabilidad y cortesía, etc.

2) ¿Por qué cuando los prestadores satisfacen los aspectos técnicos de los servicios se dice que sólo están satisfaciendo la calidad interna de los mismos?

Al hablar de aspectos técnicos nos referimos a los elementos que el producto o servicio deben tener para poder cumplir con su función primaria. Se tratasimplemente de aquellas cuestiones de las cuales depende la satisfacción de la necesidad del cliente .La calidad interna se refiere a la calidad final del servicio, y es aquello que el cliente recibe. En cambio la calidad externa es la forma de proveer el servicio.

3) ¿Por qué la mejoría de la calidad de servicios significa un cambio de comportamiento de la cultura de la organización, uncambio radical en la filosofía de gestión?

Por que la calidad de servicio significa un compromiso asumido por todos los niveles de la empresa y fundamentalmente de la dirección o alta gerencia, en la mejora continua del perfeccionamiento en todo aquello que se hace para otras personas.
Si la dirección no asume el compromiso formal de conducir la gestión de la calidad, entonces jamás se podrá contaren las organizaciones, con un verdadero Sistema de calidad.


4) ¿Cuántas etapas de vida se pueden identificar entre clientes y organizaciones cuando se trata de prestación de servicios?

Las etapas que pueden identificarse son cuatro:
1. Crear una imagen de la organización que propicie y facilite el contacto directo entre esta y el cliente.
2. Desarrollar una relación estable pormedio del marketing o por contactos personales.
3. El momento de la venta, donde hay que demostrar que la organización en la que tiene el mejor ser vicio que todas las competidoras.
4. Es la etapa en que se cautiva al cliente, donde se hacen todos los esfuerzos por retener a los clientes con los servicios de altísima calidad, para hacer realidad la etapa dos.
De la calidad de los serviciosdepende la permanencia en el tiempo mayor o menor del cliente.

5) ¿Cuál es el motivo por el cual la mayoría de los clientes cambian de prestadores de servicios?

Los clientes cambian de empresas proveedores o de profesionales, por la calidad de servicio o, mejor dicho, por la falta de calidad.
El mayor porcentaje de clientes se pierden debido a la indiferencia y mala atención de vendedores,supervisores, telefonistas, empleados de los sectores, gerentes, jefes o empleados que hacen esperar a sus clientes.

6) ¿Cuál es el ciclo vicioso de la falta de calidad en la prestación de servicios?

El ciclo vicioso o destructivo de la calidad se produce por anteponer los costos de gestión con la calidad de los servicios de gestión. De esta forma, se entra el un ciclo destructivo en elcual:
- Se preocupan solamente por “reducir costos”
- Reducen sus ganancias para enfrentar la competencia
- Esperan aumentar los volúmenes de ventas para reducir costos y obtener rentabilidad.
Este es un ciclo vicioso que obliga siempre a efectuar “cortes” en las ganancias, aumentando el volumen de las ventas, permaneciendo en una situación inestable que tiene una única consecuencia:...