Calidad En Servicios

1. ¿Cuál es la principal diferencia entre calidad en la producción de bienes
(Productos) y calidad en la prestación de servicios?

La diferencia entre calidad en la producción de bienes y calidad en la prestación de servicios es el la finalidad de la calidad para el cliente:
* Producción de bienes: la calidad satisface las necesidades del cliente porque se refiere a aquello que elcliente recibe.
* Prestación de servicios: la calidad satisface las expectativas del cliente porque se refiere a la forma en que el cliente recibe el servicio.

2. La reducción de costos como filosofía de gestión, ¿es beneficiosa o perjudicial, para la calidad en la prestación de servicios?

Es perjudicial. Se debe abrazar la filosofía de la Calidad Total ante todos los casos. Delo contrario, si las organizaciones anteponen los costos de gestión a la calidad de los servicios de gestión, entran en un círculo destructivo en el cual solo se preocupan por reducir costos, reducir sus ganancias para enfrentar la competencia o esperar aumentar los volúmenes de venta para reducir costos y obtener rentabilidad. Este círculo vicioso obliga a realizar “cortes” en las ganancias,aumentando el volumen de ventas y permaneciendo en una situación inestable que tiene una única consecuencia: el sacrificio de la calidad.

3. ¿Cuál es el motivo por el cual los clientes compran servicios de calidad?

“La calidad es la total y completa satisfacción de las necesidades y expectativas de los clientes-consumidores y debe ser conseguida a los menores costos posibles”

* Si lacalidad de los servicios que se entrega a los clientes es menor que la expectativa generada, se produce la insatisfacción en los clientes
* si la calidad de los servicios que se entrega a los clientes es igual a la expectativa generada, se produce solamente la satisfacción de los clientes
* si la calidad de los servicios que se entregan a los clientes es mayor a las expectativasgeneradas, se produce el “deleite” o “calidez”

Por lo tanto el motivo fundamental por los cuales los clientes compran servicios de calidad es para sentirse bien, para solucionar sus problemas o para sentir satisfacción, deleite o calidez.

4. ¿Qué significado tienen la calidad interna y la calidad externa en servicios?

* Calidad interna: se refiere a la calidad final del servicio, queresulta importante para su evaluación y es aquello que el cliente tiene la absoluta seguridad que va a recibir cuando lo adquiera.

* Calidad externa: es la forma en que el cliente recibe el servicio, por parte de los “entregadores” del servicio, o sea, rapidez, amabilidad, diferencia, respeto, etc.

5. ¿Qué son las características tangibles e intangibles de un servicio?

*Características tangibles: todo aquello que se puede apreciar directamente, que puede tocarse.

* Características intangibles: son todo aquello que se puede apreciar indirectamente, que no puede tocarse. Los servicios no implican transferencia de propiedad, no pueden ser revendidos, no pueden tener un inventario, no se pueden hacer demostraciones de un servicio.

6. ¿Qué significadotienen la Visión y la Misión en empresas prestadoras de servicios?

* Visión: define donde queremos llegar en el futuro. Proporciona una imagen escrita de lo que la empresa quiere ser finalmente. Debe ser una imagen concreta, que debe proporcionar las bases para formular estrategias y objetivos.

* Misión: es la razón de ser de una organización, es su fin, la misma nos permitesaber dónde estamos y hacia donde debemos ir para alcanzar lo que nos hemos propuesto. Es una expresión del propósito de la organización: lo que se desea lograr en el entorno más amplio. Actúa como mano invisible que guía al personal de la organización. Representan el posicionamiento cualitativo que se quiere alcanzar en el mercado y el mensaje que se quiere transmitir sobre la calidad de los...