Calidad enfocada al cliente

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

MILENA GUILLEN GUERRERO
YEIMI YARITZA MIRANDA MARIN
LUIS DANIEL GAMBA LARA
HAROLD CASTRO PUPO

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA
SENA VIRTUAL
2010
Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente
CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”
DATOS GENERALES

Programa | Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008 || Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000 |
SENA | REGIONAL SANTANDER |

1. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No. | Nombre Completo del Estudiante | Email de contacto |
2 | Milena A Guillen | kionka@hotmail.com |
2 | Harold Castro Pupo | haroldcastropupo@hotmail.com |
2 | Yeimy Yaritza Miranda | Yary2002@hotmail.com |2 | Luis Daniel Gamba Lara | Danielgamba@hotmail.com |

2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial | |
Sector Productivo al cual Pertenece | Sector Terciario o de servicios de la Economía Colombiana Subsector Solidario área sectorial Salud. |
Productos y/o Servicios que ofrece la empresa | La empresa ofrece servicios depromoción, prevención, diagnóstico y mejora de la salud. |

2.3 Formato encuesta de satisfacción de clientes (Diseñada por el grupo):

LOGO | Nombre de Documento: “Encuesta de Satisfacción de Clientes” |
|

RESULTADOS DE LA ENCUESTA

La muestra tiene un total de 40 Personas encuestadas equivalente al 100 %.

1. PROCESO DE ADMISIÓN

El 100% de los pacientes encuestados consideraque la amabilidad del personal de admisión de la clínica Partenón y la oportunidad en el servicio de ambulancia es buena.
La claridad de la información es considerada buena por un 80% de los encuestados mientras que un 20% la considera regular.

Tabla 1. Datos obtenidos del proceso de admisión

Preguntas | Opciones de respuesta |
| Bueno | % | Regular | % | Deficiente | % |
¿Laamabilidad ofrecida por el personal de admisión de la clínica Partenón fue para usted? | 40 | 100 | - | - | - | - |
¿La claridad de la información recibida por usted por parte del personal de admisión de la clínica Partenón fue? | 32 | 80 | 8 | 20 | - | - |
¿La asignación y el traslado a la habitación fueron? | 32 | 80 | 8 | 20 | - | - |
¿La oportunidad en el servicio de ambulancia (si lo requirió)fue? | 40 | 100 | - | - | - | - |

Grafica 1. Amabilidad del personal de admisión.



Grafica 2. Claridad en la información en el proceso de admisión.

Grafica 3. Asignación y traslado a la habitación.

Grafica 4. Oportunidad en el servicio de ambulancia.

2. ATENCIÓN MÉDICA

El 100% de los pacientes encuestados consideran que la amabilidad durante la atención médica es buenaal igual que la claridad en la información recibida, mientras que un 80% de los pacientes encuestados considera que la oportunidad en la información es buena. La dedicación de tiempo recibida durante la atención médica es buena solo para el 60% de los pacientes, mientras que el 40% restante considera que es regular.

Tabla 2. Datos obtenidos del servicio de atención médica

Preguntas |Opciones de respuesta |
| Bueno | % | Regular | % | Deficiente | % |
¿La amabilidad ofrecida por el personal médico de la clínica Partenón fue para usted? | 40 | 100 | - | - | - | - |
¿La claridad de la información recibida por usted por parte del personal médico de la clínica Partenón fue? | 40 | 100 | - | - | - | - |
¿La oportunidad en la información en la atención médica fue? | 32 | 80 | 8 |20 | - | - |
¿La dedicación de tiempo que usted recibió en la atención médica fue? | 24 | 60 | 16 | 40 | - | - |

Grafica 5. Amabilidad del personal médico





Grafica 6. Claridad en la información en la atención medica

Grafica 7. Oportunidad en la información médica.

Grafica 8. Dedicación de tiempo en la atención...