Calidad Enfocada Al Cliente

Calidad enfocada al cliente |
Medición de la satisfacción del cliente externo |
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Esta parte de la gestión de la calidad está orientada hacia los deseos del cliente, tiene a los clientes en primer plano, espera resultados positivos y a largo plazo, cuida la imagen de la empresa, es un concepto abarcativo, va más allá de un certificado o de un premio, involucra a todos los nivelesjerárquicos, la interface, el proceso, el potencial, una cultura , una filosofía, es un proceso que destaca la responsabilidad de todos, y de cada uno de los individuos, aspira a la mejora continua la cual no termina nunca, es un sistema de procedimientos, métodos, técnicas, herramientas organizativas y de gestión. |
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15/04/2011 |
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CONTENIDO

1) INTRODUCCION
2) OBJETIVOS2.1) GENERAL
2.2) ESPECIFICOS
3) NOMBRE COMERCIAL, SECTOR Y PRODUCTOS.
4) INFORMACION BÁSICA DE LA EMPRESA
4.1) MISIÓN
4.2) VISIÓN
4.3) POLÍTICA
5) FORMATO DE ENCUESTAS
5.1) APLICACIÓN
5.2) RESULTADOS DE LA ENCUESTA
6) ACCIONES DE MEJORA
7) CONFORMACION DE GRUPO DE TRABAJO.
8) CONCLUSIONES
9) BIBLIOGRAFIAS

1)INTRODUCCIÓN

Miguel Ángel Cornejo (1996) afirma que crear la Conciencia de calidad en todos y cada uno de los miembros de una empresa no se logra con solo darles una charla o adiestrarlos bien en lo que tiene que hacer, ya que la Calidad dependerá del esfuerzo de colaboración de cada una de las áreas o departamentos que intervienen en el proceso, tanto horizontal como verticalmente; y quien definirási realmente se logró la calidad, será el cliente. Pero si llegase haber una falla en alguno de los procesos, esto se reflejara inmediatamente en la insatisfacción o perdida del cliente. Por eso se dice que para crear una Conciencia de Calidad, se requiere de una capacitación constante en donde se logre día a día sensibilizar a todos los miembros de la organización a través de los resultados. Sitodos los entes que integran la organización están conscientes de que la calidad es una ventaja competitiva que de alguna manera asegura la permanencia en el mercado y mejora las utilidades, esto podría lograr que todos conviertan la calidad en un estilo de vida de la empresa. Por su lado, José Antonio Mendoza Aquino (2006), en su trabajo Medición de la calidad de servicio, afirma que tanto lainvestigación académica como la práctica empresarial vienen sugiriendo, desde hace ya algún tiempo, que un elevado nivel de calidad de servicio proporciona a las empresas considerables beneficios en cuento a cuota de mercado, productividad, costes, motivación del personal, diferenciación respecto a la competencia, lealtad y capacitación de nuevos clientes, por citar algunos de los más importantes.Como resultado de esta evidencia, la gestión de la calidad de servicio se ha convertido en una estrategia prioritaria y cada vez son más los que tratan de definirla, medirla y, finalmente, mejorarla. John Tschohl (2001) manifiesta que, en vista que la calidad de servicio, esta orientada mas como una estrategia de ventas, es considerada también, una ventaja comparativa, y en muchas ocasiones es laúnica que la empresa posee, sobre todo en organizaciones que operan en economías de servicios y donde todas brindan el mismo servicio. Hoy día, básicamente la única diferencia que perciben los clientes, en muchos productos y servicios, es básicamente la diferencia distintiva en la calidad de sus servicios. El servicio es la energía y la fuerza que necesita toda organización solo para mantenersedonde esta, en lugar de comenzar a perder posiciones. Con el servicio, la empresa puede comenzar un rápido ascenso hacia más altos niveles de beneficios, generando más impulso en la medida en que avanzan hacia esa meta. “Las personas siguen apreciando y recompensando el trato cálido y las ayudas y apoyo que reciben de otros seres vivientes reales, no importa lo informatizada o tematizada que...