Calidad enfocada al cliente

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE
CASO DE ESTUDIO:

Medición de la Satisfacción del Cliente Externo
Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad". Taller Individual Semana 4

LUIS CARLOS SACHICA OROZCO

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENA REGIONAL VALLE CENTRO DE GESTIÓN TECNOLOGICA DE SERVICIOS

2.011

Servicio Nacional de Aprendizaje – SENAREGIONAL VALLE
CENTRO DE GESTIÓN TECNOLOGICA DE SERVICIOS

Fecha: Abril 2011 Versión: 01 Página: 2 de 3

Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".
Sistem a de Gestión de l a Cali dad

Taller Individual Semana 4

Taller Semana 4. Calidad Enfocada al Cliente CASO DE ESTUDIO: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo” DATOS GENERALESPrograma SENA Puntaje Modalidad de La actividad Introducción Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitos exigidos por la norma ISO:9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividadque desarrollará a continuación usted podrá tener una idea mas clara de lo que significa la satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los mismos, respectos de los productos y servicios que ofrece una organización. Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad, donde usted realizará un ejercicio interesante y enriquecedor parasu aprendizaje. Por favor siga las instrucciones dadas a continuación: Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008 Modulo: Fundamentación de un SGC ISO9000 REGIONAL TOLIMA 15 puntos, equivalentes AL 100% de La nota acumulada de la semana 4. Individual

1. Metodología: Tenga en cuenta las siguientes indicaciones antes de iniciar el taller. 1.1 Seleccione una empresa. (La empresaelegida debe poseer como mínimo la política y sus objetivos de calidad). 1.2 Identifique nombre y sector al cual pertenece la empresa. 1.3 Establezca cuales son los Productos y/o Servicios que ofrece la empresa. 1.4 Diseñe un “Formato de encuesta de satisfacción de clientes”, que permita determinar si la empresa esta cumpliendo o no con los criterios o aspectos

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Fecha: Abril 2011 Versión: 01 Página: 3 de 3

Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad".
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planteados en la política de calidad de la empresa. (Criterios: Rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, etc.). Asimismodebe determinar el medio de realización de la encuesta por correo electrónico, telefónicamente, cara a cara (face to face), etc. 1.5 Realice la encuesta a por lo menos 5 clientes de la empresa. 1.6 Luego del registro de las encuestas, debe generar los resultados del sondeo realizado. (Generar resultados por cada uno de los puntos de la encuesta). Para la presentación de los resultados totales debenapoyarse en gráficas. 1.7 Proponer acciones o estrategias que permitan elevar la satisfacción del cliente al 100%, de acuerdo a la calificación dada por los clientes a cada uno de los criterios expuestos en la encuesta que van enlazados a la política de calidad. Nota: Si la encuesta arroja un nivel de satisfacción de clientes del 100%, debe determinar qué valores agregados a los productos oservicios, podrían ser suministrados al cliente para su fidelización. (Lo anterior se determina en las sugerencias que plantean los clientes en las encuestas).

2. Desarrollo de la Actividad: 2.1 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios: Nombre Comercial Sector Productivo al cual Pertenece Productos y/o Servicios que ofrece la empresa Zigma Colombia Petroleum Services...