Calidad Enfocada Al Cliente

Servicio Nacional de Aprendizaje – SEN A
REGIONAL BOLÍVAR
OBSERVATORIO TECNOLÓGICO

Sistema de Gestión
de la Calidad

Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de
un Sistema de Gestión de Calidad"

Código:TLL-S4-001
Fecha: 10-04-09
Versión: 01
Página: 1 de 22

Taller Grupal: Semana 4

Taller Grupal Semana 4
Calidad Enfocada al Cliente

TUTOR:
JOHNNY DE JESUS MENDOZADORIA

INTEGRANTES DEL EQUIPO:
MANUEL HORACIO RAMOS HERRERA
LAIDY VIVIANA QUINTERO PEDRAZA
ELKIN DE JESUS ARBOLEDA ZULUAGA
LINA MARIA VALENCIA OROZCO

SENA
Fundamentación de un Sistema de Gestión de Calidad
Junio 01 de 2012

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OBSERVATORIO TECNOLÓGICO

Sistema de Gestión
de la Calidad

Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1:"Fundamentación de
un Sistema de Gestión de Calidad"

Código:TLL-S4-001
Fecha: 10-04-09
Versión: 01
Página: 2 de 22

Taller Grupal: Semana 4

INDICE

Pag
INTRODUCCION……………………………………………………………………………………………………..….

3

METODOLOGIA………………………………………………………………………………………………………....

4

DESARROLLO ACTIVIDAD GRUPAL
Conformación del equipo………………………………………………………………….….

5

IDENTIFICACIÓN DELNOMBRE COMERCIAL,
SECTOR, Y PRODUCTOS Y/O SERVICIOS…………………………………………………………....

6

HISTORIA………………………………………………………………………………………………………………...…

7

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN DE CLIENTES………………………………………………………….

8

RESULTADOS DE LA MEDICIÓN DE LA
SATISFACCIÓN DEL CLIENTE.........................................................................

11

ANALISIS DE ENCUESTA YGRAFICOS………………………………………………………………..…..

12

ENCUESTA WEB ……………………………….……………………………..………………………………….…..

13

ACCIONES DE MEJORA …………………………………………………………………………………………...

14

ACCIONES DE MEJORA DELL………………………………………………………………………………….

15

CONCLUSIONES ……………………………………………………………………………………………………..

18

INDICACIONES GENERALES PARA ENTREGA DE TALLER………………………………..…..

19

RECOMENDACIONES PARA UN MEJOR DESARROLLO
DE LAS ACTIVIDADESGRUPALES…………………………………………………………………….……

20

IMPORTANCIA DEL DESARROLLO DE ACTIVIDADES GRUPALES………………………..
AGRADECIMIENTOS……………………………………………………………………………………………….

21
22

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Curso: ISO 9001:2008 - Módulo 1: "Fundamentación de
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Taller Grupal: Semana 4

Taller Semana 4: Calidad Enfocada al Cliente

CASO DE ESTUDIO-GRUPAL: “Medición de la Satisfacción del Cliente Externo”
DATOS GENERALES
Programa
Módulo

Programa Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008
Fundamentación de un SGC ISO9000

SENA

REGIONAL BOLÍVAR

Puntaje

125 puntos, equivalentes al 100% de la nota acumulada de lasemana 4.
Grupal, los grupos se conforman libremente a través del Foro
Semana 4, donde deben evidenciar el intercambio de ideas y
de información
Johnny Mendoza Doria

Modalidad
actividad
Tutor

de

La

INTRODUCCION
Ahora usted como responsable del proceso de calidad ya conoce sobre los conceptos de
calidad, sobre las clases de sistemas, identifica e interpreta los requisitosexigidos por la
norma ISO-9001:2008, ahora es el momento de definir un aspecto fundamental que nos
proporciona los sistemas de calidad y es el enfoque al cliente, con la actividad que
desarrollará a continuación usted podrá tener una idea más clara de lo que significa la
satisfacción de cliente y la importancia de mantener buenos niveles de percepción en los
mismos, respectos de los productos yservicios que ofrece una organización.
Para el logro de lo anterior, se ha diseñado el desarrollo de una actividad grupal, donde usted
junto con otros compañeros de curso realizará un ejercicio interesante y enriquecedor para
su aprendizaje.
Por favor siga las instrucciones dadas a continuación:

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