Calidad enfocada la cliente

CALIDAD ENFOCADA AL CLIENTE

MARIO ANDRES CAMARGO TORRES.
WALTER FERNANDO HERNANDEZ.
VIVIANA ROZO PAIPA.

Medición De La Satisfacción del Cliente Externo

Henry Francisco Urrego Rojas
Instructor
SENA Centro Agroecológico y Empresarial
Regional Cundinamarca

COMUNIDAD “SENA EN RED”
Sistemas de Gestión de la Calidad ISO9001:2008
BOGOTA
2011

1. Introducción

El siguientetrabajo tiene como objetivo comprender la importancia de la implementación de un Sistema de Gestión de la Calidad, con el fin de satisfacer las necesidades y superar las expectativas de nuestros clientes, para lo cual estudiamos el material de estudio de la semana cuatro (4), calidad enfocada al cliente y posteriormente damos respuesta al taller, es vital resaltar que la razón de ser de una empresason sus clientes, para ello se necesita establecer sistemas que permitan satisfacer al cliente y realizar procesos de mejora continua para aumentar el grado de satisfacción y permanecer por mas tiempo en el mercado.

1. Desarrollo de la Actividad Grupal:

2.1 Conformación de grupos de trabajo:

Grupo No. | Nombre Completo del Estudiante | Email de contacto |
| | |
6 | MARIOANDRES CAMARGO | mactmeister89@gmail.com |
6 | WALTER HERNANDEZ | walterfhs@gmail.com |
6 | VIVIANA ROZO PAIPA | Vyvyross08@hotmail.com |
| | |
| | |

2.2 Identificación del Nombre Comercial, Sector, y Productos y/o Servicios:

Nombre Comercial | ESTILO INGENIERIA S.A. |
Sector Productivo al cual Pertenece | CONSTRUCTOR E INMOBILIARIO |

2.3 Formato encuestade satisfacción de clientes

2. Resultados de la Medición de la Satisfacción del Cliente:

La Encuesta se realizo a una población de 15 empresas escogidas al azar usuarias de los productos/servicios de ESTILO INGENIERIA S.A., la encuesta basada en evaluar la satisfacción del cliente en cuanto a rapidez, confianza, calidad, confiabilidad, seguridad, entre otros; el medio en que se realizola encuesta fue personal o directa porque queríamos guiar al encuestado.

Los resultados que arrojó la encuesta de Medición de Satisfacción Al Cliente de ESTILO INGENIERIA S.A. Fueron:
Se puede apreciar el buen concepto que tienen los usuarios respecto al servicio de ESTILO INGENIERIA S.A.
* El 100% de los encuestados se sienten satisfechos con los servicios de ESTILO INGENIERIA S.A.* El 80% de los usuarios percibe que ESTILO INGENIERIA S.A. atiende en forma oportuna las solicitudes,  arrojando la máxima satisfacción (excelente). El 20% restante lo considera bueno.
* El 86% percibe que los equipos de ESTILO INGENIERIA S.A. son seguros (excelente) el 14% responde que es bueno.
* El 100% de los encuestados, considera que hay disminución de energía al usar equipos deESTILO INGENIERIA S.A. de este total, el 66% de los encuestados considera que ha disminuido el consumo de Energía (excelente), el 14% considera 
Que si ha percibido una disminución de energía pero en menor nivel. (Bueno).

No se percibe un mal  concepto general de ESTILO INGENIERIA S.A., por el contrario muy bien valorado  por los encuestados.

ESCALA | |
INSUFICIENTE| REGULAR | ACEPTABLE | BUENO | EXCELENTE | PORCENTAJE |
0 | 0 | 0 | 0 | 15 | 100% |
0 | 0 | 0 | 0 | 15 | 100% |
0 | 0 | 0 | 3 | 12 | 80% |
0 | 0 | 0 | 2 | 13 | 86% |
0 | 0 | 0 | 0 | 15 | 100% |
0 | 0 | 0 | 5 | 10 | 66% |
0 | 0 | 0 | 0 | 15 | 100% |
0 | 0 | 0 | 0 | 15 | 100% |

2.1 Acciones de Mejora


NOMBRE DEL INTEGRANTE | PROPUESTA DE ACCIÓN DE MEJORA |
VIVIANA ROZOPAIPA | Considero que se debe trabajar en la parte de resolución de inquietudes a nuestros clientes ya que algunos de ellos aún quedan con dudas al consultarnos, o bien los pasamos por alto sin darnos cuenta. De esta forma, la empresa estaría captando la atención de más clientes gracias al voz a voz. |
MARIO ANDRÉS CAMARGO TORRES | Los recientes incidentes que han involucrado sistemas como los...