Calidad Gu A De Asistentes
Páginas: 6 (1400 palabras)
Publicado: 10 de marzo de 2015
TALLERES
CURSO DE CALIDAD
CASO DE ESTUDIO 1: LAS PASTILLAS DE JABÓN
En el siguiente ejercicio, leerás el texto “Intercambio de notas entre un cliente en un hotel y el servicio de habitaciones”. Al final, se presentan unas preguntas orientadoras que analizarás aplicando los conceptos aprendidos en el curso.
INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONESTomado de: http://merkado.unex.es/calidad/casos.htm
PREGUNTAS ORIENTADORAS
En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.
¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?
¿Cuáles conceptos de los aprendidos en el curso puedesaplicar en este caso?
CASO DE ESTUDIO 2: SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR DE EMPRESA XYZ
En el siguiente ejercicio, leerás el texto “Servicio de atención al consumidor de XYZ”. Al final, se presentan unas preguntas orientadores acerca de la lectura que hacen referencia al tema de Calidad, y que analizarás aplicando los conceptos aprendidos en el curso.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR DEEMPRESA XYZ
Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de XYZ. Este servicio, que lleva funcionando desde 1992, se ha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía.Tomado de: http://www.marketing-xxi.com/caso-practico--el-servicio-de-atencion-al-consumidor-de-coca-cola-105.htm
PREGUNTAS ORIENTADORAS
¿Cuál crees que es el aspecto más importante que tuvo en cuenta dicha empresa en relación a la calidad?
Qué elementos de los expuestos en el texto tomarías y aplicarías en tu empresa?
CASO DE ESTUDIO 3: ABC
En el siguiente ejercicio, leerásdetenidamente el texto “ABC”. Al final, se presentan unas preguntas orientadoras acerca de la lectura que hacen referencia al tema de Calidad, y que analizarás aplicando los conceptos aprendidos en el curso.
“ABC es una empresa del sector agroalimentario dedicada a la fabricación de galletas y pastas bajo su propia marca y otras marcas de distribución. Tuvo sus orígenes en una panadería fundada en 1898y ya en 1965 se constituyó en sociedad anónima. La empresa cuenta con dos instalaciones productivas, dando empleo directo a 250 personas aproximadamente.
En estos momentos ABC está implantada en E.E.U.U. desde principios de los años 80. Asimismo hacía esfuerzos importantes para estar presente en todos aquellos mercados emergentes que están surgiendo en los últimos años (Rusia, Iberoamérica,África, etc.) y consolidarse como empresa galletera en la Comunidad Europea.
La detección de la necesidad de implantar un sistema de calidad en la empresa vino impuesta por la presión de los grandes clientes y la necesidad de regular todos los procesos de producción. Además, el hecho de tener que actuar en un mercado muy competitivo y de gran presencia de multinacionales, supuso que la única forma desobrevivir fuera a través de la diferenciación de sus competidores. La empresa disponía ya de un sistema de control de calidad, pero no de un sistema de gestión integral. Fue a finales del año 96 cuando la dirección de la empresa decidió desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad.
Uno de los primeros objetivos en ese momento fue la consecución de la certificación bajo la norma ISO 9002, que lefue concedida en junio de 1997, convirtiendo a la empresa en la primera del sector galletero europeo que conseguía dicha certificación. La consecución de este éxito empresarial supuso un esfuerzo considerable para todos, pero en este caso concreto ya existían una serie de métodos de trabajo organizados que facilitaron su implantación.
Lo primero que se debe destacar, según los especialistas de...
CURSO DE CALIDAD
CASO DE ESTUDIO 1: LAS PASTILLAS DE JABÓN
En el siguiente ejercicio, leerás el texto “Intercambio de notas entre un cliente en un hotel y el servicio de habitaciones”. Al final, se presentan unas preguntas orientadoras que analizarás aplicando los conceptos aprendidos en el curso.
INTERCAMBIO DE NOTAS ENTRE UN CLIENTE EN UN HOTEL Y EL SERVICIO DE HABITACIONESTomado de: http://merkado.unex.es/calidad/casos.htm
PREGUNTAS ORIENTADORAS
En el ejemplo anterior se observan numerosos errores por parte del hotel en el servicio prestado a su cliente. Analiza dichos errores.
¿Qué medidas propondrías para evitar una situación similar?
¿Cuáles conceptos de los aprendidos en el curso puedesaplicar en este caso?
CASO DE ESTUDIO 2: SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR DE EMPRESA XYZ
En el siguiente ejercicio, leerás el texto “Servicio de atención al consumidor de XYZ”. Al final, se presentan unas preguntas orientadores acerca de la lectura que hacen referencia al tema de Calidad, y que analizarás aplicando los conceptos aprendidos en el curso.
SERVICIO DE ATENCIÓN AL CONSUMIDOR DEEMPRESA XYZ
Escuchar, informar al cliente y asegurar el cumplimiento de sus derechos constituyen los tres pilares básicos del servicio de atención al consumidor de XYZ. Este servicio, que lleva funcionando desde 1992, se ha convertido en uno de los canales de comunicación más activo y el vínculo más ágil entre los consumidores y la compañía.Tomado de: http://www.marketing-xxi.com/caso-practico--el-servicio-de-atencion-al-consumidor-de-coca-cola-105.htm
PREGUNTAS ORIENTADORAS
¿Cuál crees que es el aspecto más importante que tuvo en cuenta dicha empresa en relación a la calidad?
Qué elementos de los expuestos en el texto tomarías y aplicarías en tu empresa?
CASO DE ESTUDIO 3: ABC
En el siguiente ejercicio, leerásdetenidamente el texto “ABC”. Al final, se presentan unas preguntas orientadoras acerca de la lectura que hacen referencia al tema de Calidad, y que analizarás aplicando los conceptos aprendidos en el curso.
“ABC es una empresa del sector agroalimentario dedicada a la fabricación de galletas y pastas bajo su propia marca y otras marcas de distribución. Tuvo sus orígenes en una panadería fundada en 1898y ya en 1965 se constituyó en sociedad anónima. La empresa cuenta con dos instalaciones productivas, dando empleo directo a 250 personas aproximadamente.
En estos momentos ABC está implantada en E.E.U.U. desde principios de los años 80. Asimismo hacía esfuerzos importantes para estar presente en todos aquellos mercados emergentes que están surgiendo en los últimos años (Rusia, Iberoamérica,África, etc.) y consolidarse como empresa galletera en la Comunidad Europea.
La detección de la necesidad de implantar un sistema de calidad en la empresa vino impuesta por la presión de los grandes clientes y la necesidad de regular todos los procesos de producción. Además, el hecho de tener que actuar en un mercado muy competitivo y de gran presencia de multinacionales, supuso que la única forma desobrevivir fuera a través de la diferenciación de sus competidores. La empresa disponía ya de un sistema de control de calidad, pero no de un sistema de gestión integral. Fue a finales del año 96 cuando la dirección de la empresa decidió desarrollar un Sistema de Gestión de Calidad.
Uno de los primeros objetivos en ese momento fue la consecución de la certificación bajo la norma ISO 9002, que lefue concedida en junio de 1997, convirtiendo a la empresa en la primera del sector galletero europeo que conseguía dicha certificación. La consecución de este éxito empresarial supuso un esfuerzo considerable para todos, pero en este caso concreto ya existían una serie de métodos de trabajo organizados que facilitaron su implantación.
Lo primero que se debe destacar, según los especialistas de...
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