Calidad Hotelera

La calidad en los servicios de la Recepción hotelera
Elaborado por: Lic. Berta Leidy González Valdés
Centro de Estudios Turísticos
Universidad Central de Las Villas.
Santa Clara. Villa Clara. Cuba
Introducción
En la economía cubana la industria turística representa un papel muy importante y es una alternativa priorizada en los momentos actuales, como fuente de ingresos en divisas. Estotrae consigo un gran interés y una imperiosa necesidad de perfeccionar continuamente los servicios que son ofrecidos en las instalaciones turísticas. Como consecuencia del fortalecimiento y expansión de esta industria, aparece la competencia cada vez más fuerte entre todos los centros que ofertan un producto al turismo, lo cual obliga a trabajar para mejorar la calidad de los servicios y ser máseficientes.
La calidad en el departamento de Recepción es de suma importancia, ya que en la Recepción del hotel o centro turístico el cliente tiene su primer contacto con el producto que le ofreceremos. Y la calidad en el servicio que le ofrece el recepcionista es un punto de partida y elemento distintivo en la imagen que este conformara de toda la instalación. El recepcionista es una extensión dela gerencia del hotel y es quien recibe todas las solicitudes, sugerencias, quejas, criterios, que posteriormente servirán como oportunidades de mejora.
La Recepción como centro nervioso del hotel requiere de un personal muy profesional, que aplique continuamente la técnica necesaria con la calidad requerida.
La implantación de las técnicas de calidad como elemento de mejora constante, constituyeuna exigencia indispensable, y está en manos de nuestros directivos y empleados su implantación y aplicación, así como, perfeccionar todos los conocimientos referentes a ella.
Diferentes conceptos de Calidad.
Para poder adentrarse dentro del tema que ocupa este trabajo, se debe ofrecer una definición de calidad, y para ello se ha decidido brindar varias definiciones realizadas por especialistasde esta materia, las cuales tienen mucho en común y permitirán elaborar un concepto propio de calidad.
Calidad: Es satisfacer y exceder las expectativas del cliente. Además, satisfacer los estándares de conformidad, es un bien intangible y definido por el cliente.
James G. Shaw.
Calidad: Es un proceso dinámico, integrador y totalizador, centrado en satisfacer las necesidades del cliente, talcual este lo demanda. Es una estrategia orientada a la competencia y al mercado, que requiere de una preparación previa y una predisposición especial entre todos los que la van a aplicar.
Patricia Kent.
Calidad: Es hacer lo que se debe hacer y bien.
Mi calidad forma parte de tu calidad, y la de todos es la que percibe él Cliente.
Kauro Ishikawa.
Calidad: Es un conjunto de principios, demétodos organizados de estrategia global intentando movilizar toda la empresa para obtener una mayor satisfacción del cliente al menor costo.
A. Berrillon.
Calidad: Es prestar servicio de la misma forma que el cliente demanda como necesario, y se refiere a lograr una mejora en su calidad de vida.
Víctor A. Zamora.
Calidad: Es el personal apropiado que utiliza el proceso apropiado para ofrecer unproducto apropiado al precio apropiado.
Simón Cooper. (Presidente de la cadena hotelera Delta hoteles & Resorts).
Calidad: Es cumplir con los requisitos.
Phill Crosby.
Después de haber hecho un análisis de las anteriores definiciones y de haber consultado otras obras referentes a este tema, se puede plantear que:
La Calidad significa la satisfacción de las expectativas individuales de cadacliente, es un concepto concreto perceptible en toda su extensión, es el conjunto de propiedades y características de un producto o servicio que le confieren la posibilidad de satisfacer las necesidades o expectativas de forma personalizada a cada cliente. Es darle al cliente lo que quiere y cuando lo quiere. La calidad es un todo, no un algo, es la interpretación subjetiva de los productos y...