Calidad Hotelera

Desde una perspectiva ética, se legitima el papel de la empresa en el mercado por dos actuaciones,
una es la responsabilidad de ofrecer un producto o servicio de calidad y la otra es la riquezaque esta
actuación supone para el conjunto de la sociedad. Este planteamiento de la actividad empresarial es
una justificación de la importancia de la calidad y ha significado el punto de partida demuchos autores
para estudiar este concepto. 2
Los artículos académicos justifican el estudio de la calidad a partir de diferentes puntos de vista.
Aguiló (1996) indica que las tendencias quecaracterizan el desarrollo del sector turístico y hotelero,
con cambios en la intensidad y distribución de los flujos turísticos, han cambiado el entorno y la forma
de competir. Este escenario obligaa las empresas del sector turístico a reenfocar su estrategia
competitiva del mercado, pasando de una centrada en precios a otra enfocada a la obtención de
elementos de diferenciación (López ySerrano, 2001). Poon (1993) afirma que este escenario implica
que la competitividad del establecimiento hotelero, debe focalizarse en la mejora del servicio mediante
una mejor calidad de servicio yla búsqueda de elementos diferenciadores. La búsqueda de una mayor
competitividad hace que la calidad se convierta en un aspecto clave para la industria hotelera (Ingram
y Daskalakis, 1999).
Laviabilidad de la empresa está directamente relacionada con la satisfacción de los consumidores. Un
servicio de calidad incide directamente sobre la satisfacción del cliente (Getty y Thompson,1994). Por
tanto, desde un punto de vista de viabilidad tanto económica como financiera, la calidad es importante.
La necesidad de implantar una filosofía de calidad se está convirtiendo en unaelemento necesario y no
suficiente para asegurar el futuro del establecimiento hotelero, en esta línea Ruiz, Vázquez y Díaz
(1995, en Albacete, 2004) indican que “hay que ofrecer un servicio excelente...