Calidad Logistica

REPORTAJE/Calidad logística
Hoy en día, la calidad logística se está convirtiendo en
una estrategia fundamental a la hora de competir en
los mercados y en el exponente más demostrativo de
que el operador logístico es capaz de hacer las cosas
bien y a la primera; ya no se busca la simple
acreditación, sino una percepción global del servicio
que tendrá su valoración última en el cliente.
acalidad es un concepto que
se está imponiendo en las
empresas de manera irremediable y que implica a todos
los eslabones de la cadena logística de manera global. «La casuística con que la logística se enfrenta
día a día es enorme: problemas en las
líneas telefónicas, maquinaria, transmisiones, ordenadores del cliente,
suministro eléctrico, tráfico viario,
embotellamientos en los puntosreceptores, fin de mes, falta de medios,
mayor volumen por promociones, etc. Construir un proceso con una calidad garantizada y alta fiabilidad es un
desafío que tenemos todos los
días», afirma el director de
Logística de Danzas, Francisco Bernal.
En este empeño, son muchos los que deciden recorrer

L

tivas iniciales del cliente se hayan
superado, simplemente se hayan satisfecho o se hayandecepcionado.
«Todo cliente satisfecho con el servicio recibido supone una empresa
que ofrece calidad», resumen fuentes de SDF Ibérica.

Calidad total
A la hora de determinar la calidad
logística de una empresa se deben
considerar muchos factores. En primer lugar, hay que tener en cuenta
las características del servicio
que se va a ofrecer y su adecuación a lo que el cliente
demanda. Sinembargo, este
es un aspecto bastante subjetivo a la hora de su valoración, ya que puede variar
mucho según el cliente al que
se tome como referencia.
Lo que exige la mayoría es,

Convencer
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todo el proceso que lleva a la obtención de la certificación de calidad que
expiden numerosas entidades, como
AENOR (Asociación Española de
Normalización y Certificación),
Bureau VeritasQuality International
o Lloyd’s Register, por ejemplo.
Sin embargo, el concepto de calidad va más allá del mero título acreditativo y se refiere más a la percepción que el cliente final tiene del servicio que ha recibido. En realidad,
podríamos determinar el nivel de calidad en función de que las expecta-

La imagen que ofrece
el operador es
fundamental
en la percepción de
calidad que tiene elcliente

a la primera
sobretodo, fiabilidad; es decir, que el
servicio funcione como estaba previsto cuando lo contrató. Aunque al
principio puede resultar sorprendente, ésta es una cualidad que en muchas ocasiones se sitúa por encima
de la rapidez en la consideración que
los clientes tienen del servicio prestado. Con todo, la importancia que
se atribuirá a un error siempre va adepender de las repercusiones que
implique y de la rapidez a la hora de
subsanarlo. La diligencia, la simpatía, etc. pueden ayudar a que un fallo

en el servicio no tenga consecuencias
tan negativas en la imagen del operador logístico.
Y es que, aunque pueda parecer que
la «estética» no tiene en este sector
un papel importante, muchas veces
es fundamental lo que el cliente percibe, tanto demanera directa (organización en las cargas y descargas,
almacenes limpios, comunicación
fluida, etc.) como indirecta (comentarios de otras compañías, referencias
de prensa, etc.), lo que confirma que
la concepción de calidad tiene un

componente muy importante de subjetividad.
A pesar de ello, también se pueden
considerar algunos indicadores que
aportan una visión más tangible y que
puedenayudar a hacerse una idea de
la situación real en la que se encuentra la compañía respecto a este tema.
Por ejemplo, uno de estos indicadores
puede ser el índice de servicio, que
se obtiene de la división del número
de pedidos servidos entre el total de
pedidos que se han recibido. Pero,
además, también pueden ser objeto

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La consecución de la calidad debe
implicar a todo el...