CALIDAD MANTTO


Una de las actividades que se llevan a cabo en las empresas es el mantenimiento. Pero pocas veces se gestiona adecuadamente, quizás por no comprender debidamente su relación con la satisfacción delcliente. Se piensa, más bien, que debe realizarse mantenimiento para conservar los bienes para la empresa. Hoy quisiera entonces transmitirte el concepto de mantenimiento como parte de la calidad, ybrindarte algunas nociones para gestionarlo adecuadamente.
Si te remontas a los momentos en que hayas consumido servicios, podrás observar cómo impacta el mantenimiento, o más bien la falta demantenimiento, en tu percepción.
¿Has ingresado a un sanitario donde encontraste un moderno dispensador de jabón o de toallas de papel sin jabón o sin papel? ¿Y en cambio han colocado una pastilla de jabóntradicional o una toalla de tela a su lado?
Recuerdo que una vez estuve en un hotel 4 estrellas, y mi impresión fue: “este hotel evidentemente en algún momento fue 4 estrellas, pero hoy…”
Esa sensaciónde abandono que dejan las instalaciones mal mantenidas impacta en gran medida en la percepción de calidad del servicio. No se puede pensar en un servicio excelente de una empresa que abandona susinstalaciones.
El cambio radical que hubo en la historia de la gestión del mantenimiento fue el concepto de “falla”. En el concepto antiguo, se creía que un equipo fallaba cuando “dejaba de funcionar”.En el concepto moderno, en cambio (el que acuña el sistema TPM – Mantenimiento Productivo Total), un equipo falla cuando “no funciona de acuerdo a los estándares óptimos”. Haciendo un paralelo con lamedicina sería considerar que un órgano está enfermo cuando ya no funciona (pudiendo provocar la muerte), en vez de hacerlo cuando su funcionamiento no está dentro de los parámetros normales,permitiendo en este caso un tratamiento para sanarlo.
Las consecuencias para la acción son radicales. Un equipo que ya no funciona requerirá, en primera instancia, ser reemplazado por otro que sí funcione...