Calidad percibida

ITEMS PARA EVALUAR LA CALIDAD PERCIBIDA POR EL USUARIO EN EL SECTOR PUBLICO

ITEMS PARA IDENTIFICAR LA CALIDAD PERCIBIDA:

• Servicios de mayor calidad
• Más rápidos
• Más fiables• Con horarios más amplios
• Empleados públicos que brinden trato cortés y respetuoso
• Que la Administración Pública (AP reduzca sus déficits
• Que los servicios sean consonantes alos impuestos que se pagan
• Que la AP entregue a los ciudadanos servicios de calidad y adaptados a sus necesidades y expectativas
• Enfoque al ciudadano, donde éste juzga la calidad de losproductos y servicios que recibe
• Interés por conocer esas necesidades y expectativas
• Necesidad de medir la satisfacción del ciudadano conforme a los productos y servicios que entrega• Gerencia de servicio enfocada a la satisfacción del ciudadano
• Vencer la desconfianza de los ciudadanos respecto a todo lo que viene de la AP
• Vencer las restricciones presupuestariasque merman el mal servicio
• Vencer las restricciones presupuestarias que hacen que se reduzca personal que da los servicios (en detrimento de los mismos)

FÓRMULA DE LA SATISFACCIÓN DELCIUDADANO:

Satisfacción del cliente = Calidad Percibida / Expectativas del cliente

Definición de Satisfacción del Cliente/ Ciudadano / Usuario:
Es la relación entre la Calidad Percibida (losatributos que el usuario o cliente esperan o desean en el producto o servicio recibido) y las Expectativas que tiene dicho ciudadano o cliente respecto a ese producto o servicio.
El modelo del sectorprivado permite comprobar que la calidad d los productos y servicios así como la satisfacción de los clientes es posible, y, además, reducir los costos a mediano plazo.

Adoptando estos modelos, la APha aportado mejoras notables en la prestación de servicios a los ciudadanos. El desafío es seguir con las mejoras.
La estrategia es la de la MEJORA CONTINUA, la cual será la piedra angular de la...