Calidad Servicio Al Cliente

ETAPAS DE LA
COMUNICACIÓN
Para que el proceso de comunicación se realice eficazmente, necesita de todos los
elementos que puedes observar a continuación. Éstos deben estar muy coordinados
para el buen funcionamiento de la comunicación.

Emisión

Recepción

Codificación

Decodificación

Transmisión

Feedback

CODIFICACIÓN…
Comienza cuando la persona que emite un mensaje transforma en su mentelas ideas o
sentimiento que desea transmitir en palabras; por ejemplo, una persona quiere solicitar un
cambio de turno y organiza mentalmente cómo va a explicar el motivo de dicha dificultad.

EMISIÓN…
se produce cuando las palabras que hemos pensado transmitir se convierten en
sonidos, palabras escritas o signos, dirigidos a la persona receptora, el encargado
de personal si seguimos con elejemplo anterior.

TRANSMISIÓN…
Ocurre en el momento que el mensaje es enviado hacia la persona receptora (bien
a través del aire, bien a través de un documento de permiso, por teléfono).

RECEPCIÓN…
En esta fase la persona a la que va dirigida el mensaje lo oye, lo
lee, etc.

DECODIFICACIÓN…
La persona receptora interpreta el mensaje, utilizando el mismo código que usó el/la
emisor/a, en esta fasese encontraría el receptor de nuestro ejemplo, el encargado de
personal, cuando interprete la solicitud de permiso.

FEEDBACK…
Ocurre cuando el receptor proporciona el emisor
información sobre la reacción que ha producido el
mensaje en él, en nuestro ejemplo sería la respuesta
positiva o negativa a la solicitud del permiso.
Cuando no aparece ninguna señal de este tipo podemos
decir que no se haproducido comunicación, tan sólo
una transmisión de información.
Debemos transmitir feedback durante todo el proceso
de comunicación, para dar a entender que nos estamos
enterando del mensaje que nos envían.
El feedback que se da a través de los gestos, tonos de
voz, expresiones y cualquier otra señal no verbal se
trata de un feedback implícito. Según como sea dado
este feedback, podría llegar aentenderse a la inversa,
interpretando la mirada o una sonrisa, de forma
negativa, o por una respuesta que recibimos con un
tono de voz, a nuestro juicio, indiferente o molesto.

Calidad en el servicio
al cliente
El servicio al cliente no es una decisión
optativa sino un elemento imprescindible para
la existencia de una empresa y constituye el
centro de interés fundamental y la clave de su
éxito ofracaso.

Objetivo General
Proporcionar los conceptos básicos
para lograr que la atención y el servicio
que se brinda a los clientes sean de
calidad excelente.

Objetivos específicos.
 Comprender los factores que hacen posible la

integración del ser y como inciden en el trabajo
que desempeñan. Buscando un desarrollo
profesional y personal.
 Comprender los conceptos claves sobre el ciclo
deservicio.
 Prácticar el código de calidad en el servicio de la
entidad.
 Fomentar una actitud positiva de servicio para
dar excelencia.

Resultados
Compromiso
C
Actitud
A
positiva
Mente
M
abierta
Beneficios
B
Iniciativa
I
Oportunidad
O

Objetivos de Calidad.
 Incrementar la participación institucional

en la sociedad, para trascender en la
misma.
 Acrecentar los promedios de satisfacciónde alumnos y padres de familia por el
servicio educativo prestado.
 Mejorar en el nivel y desempeño
profesional de los docentes.
 Mejorar la eficacia del sistema educativo
del instituto.

¿Porqué se pierden los clientes?
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1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidadde los productos/servicios.
68 % Por la indiferencia y la mala atención del
personal de ventas y servicio, vendedores,
supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias,
despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con clientes.

Que satisface a un cliente.
Interes por el servicio.
Servicio profesional.

Personal competente.
Ser escuchado.

Respuestas sinceras.
Asesoría...