calidad total del turismo
Páginas: 4 (929 palabras)
Publicado: 18 de marzo de 2013
LA CALIDAD EN EL TURISMO
• Concepto de calidad en turismo
El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograrque sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).
Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado.Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.
Para lograrla es necesaria unaorientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.
Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de lasnecesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.
De este concepto se pueden deducir:
•Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio
• Los turistas basan su criterio en las expectativas
• Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta alturista.
Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:
• Calidad Obligatoria: se refiere a aquellosaspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfecho
• Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo
•Enfoque y gestión de la calidad en Turismo
Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuarsobre las 5 posibles deficiencias de la calidad:
Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia...
• Concepto de calidad en turismo
El enfoque de Calidad Total surgió en la década de los 50 en ciertas industrias. Desarrollaron un concepto de calidad dirigido a lograrque sus productos cumpliesen las especificaciones marcadas (peso, duración, resistencia, rapidez).
Realizaban controles periódicos para evitar que productos defectuosos saliesen al mercado.Gradualmente, las empresas se dieron cuenta de que era más eficaz aprender a no cometer errores, desarrollando sistemas que les permitiesen asegurar la calidad de sus productos.
Para lograrla es necesaria unaorientación hacia los clientes quienes, a fin de cuentas, son lo que evalúan y deciden si pagarán por un servicio.
Así, el concepto moderno de calidad se define como “la satisfacción de lasnecesidades y expectativas razonables de los clientes a un precio = o < del que ellos asignan al producto o servicio en función del valor que han recibido y percibido”.
De este concepto se pueden deducir:
•Los clientes son los que evalúan la relación satisfacción/precio
• Los turistas basan su criterio en las expectativas
• Es importante que el precio se ajuste al valor real que el servicio aporta alturista.
Asimismo, en función del grado de satisfacción que pueden aportar los atributos de un producto/servicio, la calidad tiene 2 dimensiones:
• Calidad Obligatoria: se refiere a aquellosaspectos que son esperados por el cliente. Si no se cumplen insatisfecho
• Calidad Atractiva: se refiere a los aspectos que van más allá de lo esperado y que lo sorprenden. Si no se cumplen no defraudo
•Enfoque y gestión de la calidad en Turismo
Para evitar discrepancias entre la percepción de calidad de los clientes y de los proveedores del servicio, Zeithaml, Parasuraman y Berry proponen actuarsobre las 5 posibles deficiencias de la calidad:
Deficiencia 1:No saber lo que esperan los usuarios: las organizaciones deben ser conscientes de las expectativas de los consumidores. Esta deficiencia...
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