Calidad Total En El Sector Público

ADMINISTRACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL EN EL SECTOR PÚBLICO
La calidad total es un enfoque que busca mejorar la prestación de servicios y la satisfacción del cliente con el fin de mejorar los procesos y por ende, los productos que ofrecen al público. Este enfoque se basa en ciertos principios como reducir los obstáculos burocráticos, poner al cliente en el primer plano e impulsar a los empleadospara que obtenga resultados.
La administración de la calidad total (ACT) parte de los siguientes principios:
* Trasladar la atención del procedimiento al producto: centrarse en la normatividad y regulación de los procedimientos creó organizaciones complejas y difíciles de administrar, por lo tanto la ACT implica la eliminación de estas reglas y un acuerdo entre los directivos para que no secreen otros nuevos reglamentos.
* Atención al cliente, a la calidad y a la satisfacción del cliente: parte de la verdadera satisfacción del cliente y no del cumplimiento de las reglas como la medida de un desempeño eficaz. Sin embargo se presenta el desafío de identificar correctamente a los clientes.
* Derribar la pirámide, dar poder a los empleados: busca la devolución del poder y laautoridad. A los empleados de primera línea se les confiere poder; la resolución de problemas debe darse en todos los niveles organizativos, es decir que se deben tomar en grupo de forma que los esfuerzo de equipo toman relativa importancia; el encuentro cliente-organización toma importancia en el momento de prestar el servicio.
* Dar seguimiento constante al éxito y al progreso: otorga énfasis ala satisfacción externa y la evaluación. Se busca la calidad basándose en normas externas que implica mayor nivel de discrecionalidad y flexibilidad para los empleados. Se toma los errores como mecanismo de aprendizaje.
LA ACT EN COLOMBIA
Por medio de la ley 872 de 2003 se crea el sistema de gestión de calidad (SGC) en la rama ejecutiva del poder público y en otras entidades prestadoras deservicios. SGC es una herramienta de gestión que permite evaluar el desempeño institucional en cuanto a la calidad y la satisfacción social en la prestación de los servicios.
En correspondencia con el artículo 6 de esta ley se crea la Norma Técnica de Calidad en la Gestión Pública NTCGP 1000.2004, la cual a su vez está acorde a las normas internacionales de la seria ISO 9000:2000. Esta norma seadopta por medio del Decreto 4110 de 2010; mediante la NGTP se determinan los requisitos mínimos para establecer, documentar, implementar y mantener el sistema de gestión de calidad, la norma es de obligatoria aplicación y cumplimiento para las entidades y organismos de la rama ejecutiva y otras entidades prestadoras de servicios.
Las entidades certificadoras en Colombia son de carácter privado,la principal y la más ampliamente conocida es ICONTEC, la cual es una multinacional sin ánimo de lucro que busca fomentar la normalización, la certificación y la gestión de la calidad. Igualmente se encuentra en Colombia SGS Colombia, la cual está certificada por ISO para certificar procesos y normas, fundada en 1878 y con una red de 840 sedes.
DIFERENCIAS ENTRE CALIDAD TOTAL Y REINGENIERÍAFactor | Calidad total | Reingeniería |
Tipo de cambio | Evolutivo | Revolucionario |
Método | Agregar valor a los procesos existentes | Cuestionar la existencia |
Focalización | En el conjunto | En el centro |
Tecnología | Tradicional | Última |

Calidad total | Reingeniería |
Una vez implementada como actividad permanente se convierte en mejoramiento continuo. |Implica un cambio estructural. |
Propone mejoras incrementales, frecuentes o permanentes, por iniciativa de los grupos de trabajo de primera línea. | Aboga por cambios radicales, de una sola vez para cada proceso, con dirección desde lo más alto de la organización. |
Sus resultados se obtienen a corto plazo y sus riesgos en la implantación son bastante moderados. | Sus resultados se materializan...