Calidad Total En El Servicio Bancario

Calidad Total en el Servicio Bancario
Los próximos cinco años serán de una competencia intensa y a la vez un período de consolidación para la banca. Los bancos deberán tener como foco principal al cliente, y ello, partiendo de la base de que el cliente es su activo más importante.

Retos para el Servicio
Bancario
• Estudios realizados se evidencia
Que la calidad del servicio es unaConsideración más importante para
el usuario de servicios bancarios
que las tasas de interés.
• La rapidez de respuesta, el respeto por
el tiempo.
• Mejorar la calidad del servicio y a la vez
la rentabilidad.
• La necesidad de servicios bancarios y
financieros de alta calidad y
competitivos impulsa a la banca a
controlar los márgenes financieros,
desarrollando el cobro decomisiones
por servicio.
Respuesta para enfrentar
nuevos retos
• La implementación de una Gestión
de Calidad Total que tenga como
objetivo el logro no solo de la
subsistencia de la organización
sino el fortalecimiento,
crecimientos sostenido y para
ellos es necesario la
implementación de un sistema de
calidad propicio como:
· Aprendizaje Organizacional.
· Organización Plana.· Cálculo de indicadores de calidad –
productividad – financieros – económicos –
patrimoniales – y de satisfacción.
· Control Estadístico de Procesos.
· Tablero de Comando. Cuadro de Mando
Integral.
· Sistema de Coste de Calidad
• La puesta en práctica del Sistema Just-inTime.
· La existencia de un sistema de mejora
continua.
· Empowerment.
· Trabajo en Equipo.
• · Existencia delCosteo Basado en Actividades.
· Implantación del EVA.
. La Gestión de Calidad Total en la búsqueda
del Seis Sigma

El triángulo del servicio
El servicio se ve corrientemente en una forma plana, en la cual la relación se produce entre el cliente y el personal de linea frontal, entendiéndose por este último las personas que prestan el servicio en relación directa e inmediata con el cliente.Para la mayoría de los escritores del tema servicio, esta es una labor delegada al personal de línea frontal. Se supone que en ellos recae el mayor peso del servicio al cliente.
Esta es una forma sencilla de ignorar el fondo del asunto, dejando de considerar otros elementos que componen el servicio.
Para Jan Carlson, el servicio es algo más complejo y para ello desarrolló un concepto en el cualintervienen los elementos que interactúan en un proceso de servicio. Para describirlo ideó el triángulo del servicio.
Lo particular de este concepto es concebir el servicio como un todo, que se encadena y que actúa alrededor del cliente, manteniendo relaciones simbióticas entre los diversos elementos del llamado triángulo del servicio: la estrategia del servicio, el personal y los sistemas.Qué son los Indicadores de Gestión

Los indicadores de gestión son medidas utilizadas para determinar el éxito de un proyecto o una organización. Los indicadores de gestión suelen establecerse por los líderes del proyecto u organización, y son posteriormente utilizados continuamente a lo largo del ciclo de vida, para evaluar el desempeño y los resultados.

Los indicadores de gestión suelenestar ligados con resultados cuantificables, como ventas anuales o reducción de costos en manufactura.

Tipos de indicadores de gestión

Existen diversas clasificaciones de los indicadores de gestión.

Según los expertos en Contabilidad Gerencial, por ejemplo, los indicadores de gestión se clasifican en seis tipos: de ventaja competitiva, de desempeño financiero, de flexibilidad, deutilización de recursos, de calidad de servicio y de innovación. Los dos primeros son de "resultados", y los otros cuatros tienen que ver con los "medios" para lograr esos resultados.

Otros los clasifican en tres dimensiones: económicos (obtención de recursos), eficiencia (producir los mejores resultados posibles con los recursos disponibles) y efectividad (el nivel de logro de los requerimientos u...