Calidad Total En El Servicio

CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL
CALIDAD TOTAL EN EL SERVICIO AL CLIENTE. |

1. SERVICIO AL CLIENTE.Un servicio es una actividad o conjunto de actividades de naturaleza casi siempre intangible quese realiza a través de la interacción entre el cliente y el empleado y/o instalaciones físicas de servicio, con el objeto de satisfacerle un deseo o necesidad.2. PRINCIPIOS EN LOS QUE DESCANSA LACALIDAD DEL SERVICIO. 1. El cliente es el único juez de la calidad del servicio. 2. El cliente es quien determina el nivel de excelencia del servicio y siempre quiere más. 3. La empresa debeformular promesas que le permitan alcanzar los objetivos, ganar dinero y distinguirse de sus competidores. 4. La empresa debe "gestionar" la expectativa de sus clientes, reduciendo en lo posible ladiferencia entre la realidad del servicio y las expectativas del cliente..3. CARACTERÍSTICAS ESPECIFICAS DE LOS SERVICIOS. * Los servicios no son tangibles aun cuando involucren productos tangibles. *Los servicios son personalizados. * Los servicios también involucran al cliente, a quien el servicio se dirige. * Los servicios se producen conforme a la demanda. * Los servicios no pueden sermanufacturados o producidos antes de entregarse. * Los servicios son producidos y consumidos al mismo tiempo. * Los servicios no pueden ser mostrados o producidos antes de la entrega. * Losservicios son perecederos no pueden ser guardados o almacenados.5. ASPECTOS SOBRE LOS CUALES SE BASA EL CLIENTE PARA EVALUAR LA CALIDAD DEL SERVICIO. * Imagen * Expectativas y percepciones acerca de lacalidad * La manera como se presenta un servicio * La extensión o la prolongación de su satisfacción.6. RAZONES DE PORQUE SE DIRIGEN CON MUY POCA O NINGUNA CALIDAD EN EL SERVICIO. 1.Preocupación excesiva por la calidad de los productos manufactureros. 2. Dificultades para definir papeles y funciones de un servicio. 3. Incapacidad para definir las características de la calidad de los...