Calidad total para hotel 5*

1.- INTRODUCCIÓN
El Hotel Nassau es un hotel de cinco estrellas situado en la zona de Costa de los Pinos en Mallorca. El edificio tiene cinco pisos y 300 habitaciones. Construido de forma que se integra en el paisaje, ofrece un ambiente de naturaleza y hospitalidad muy acogedores. Además cuenta con un atractivo muy especial: a 500 metros se encuentra un magnífico campo de golf, construidorecientemente. Las playas son muy limpias y poco masificadas encontrándose a escasos kilómetros de nuestro establecimiento.
La zona es muy tranquila donde predomina el turismo familiar y se juntan el turismo y la gente autóctona del lugar. Su gran atractivo natural es incuestionable debido al entorno muy rico ecológicamente con especies de plantas endémicas y unas costas preciosas ideales para elbuceo.
En la isla de Mallorca el hotel tiene varios competidores con características muy similares. Debido a que nuestros principales clientes son touroperadores y aparecemos en sus folletos de promoción al lado de otros hoteles de 5 estrellas del Mediterráneo también se pueden considerar a estos como nuestros competidores. Hay que estar atentos a los servicios que ofrecen, sus precios y su calidadpara no quedarnos rezagados en las innovaciones del sector.
El hotel ofrece varios servicios. Por supuesto la parte importante del negocio es la venta de estancias pero además hay un restaurante de cuatro tenedores abierto al público en general. Otro de los servicios en los que el hotel se ha especializado es en la realización y organización de eventos tales como banquetes, reuniones de empresa,convenciones o congresos.
Por otra parte el establecimiento tiene un piano bar y un bar de terraza-piscina. A parte de los servicios de pensión completa, lavandería, gimnasio, etc. también se ofrecen servicios de peluquería y estética. Todos los servicios se han hecho basándose en la experiencia y en los gustos del consumidor reflejados en las encuestas de satisfacción recogidas durante los últimosdiez años.
Dada la competencia que hay en las Baleares, endurecida por la difícil situación económica, hizo que la empresa necesitara posicionarse mejor y diferenciarse de sus competidores. Estudió su infraestructura y funcionamiento, detectando los siguientes fallos:
- No había una planificación a medio/largo plazo, es decir, nadie se preocupaba de hacer un relación de cosas por arreglar encada departamento para la próxima temporada. Esto hacía que se invirtiera demasiado tiempo y esfuerzo en revisar todo lo que había que reparar por falta de planificación de los miembros de cada departamento.
- La comunicación interdepartamental no era fluida.
- Los directivos no se hacían responsables de los fallos.
- No había ningún plan de calidad, se hace lo que se puede y se considera muycostoso hacer más de lo que se está haciendo para mejorar el servicio al cliente.
- Los empleados se quejan mucho, está desmoralizado, trabaja muchas horas, hay escasez de empleados, había una rotación de empleados muy grande, no se involucraban en la empresa, no daban su opinión, no daban soluciones y se limitaban a cumplir ordenes.
- Cada departamento culpaba al otro de los fallos pero ningunoaportaba soluciones.
- Las medidas que se tomaban eran apresuradas y se tomaban sobre la marcha.
Conclusiones: El futuro era incierto y dificultoso. Pocas posibilidades de destacar en un mercado cada vez más competitivo. Poca credibilidad ante las entidades financieras y touroperadores. Los clientes estaban insatisfechos porque se realizaron encuestas que demostraban que los niveles de servicioofrecidos no cumplían las expectativas que cualquier cliente tiene de un hotel de cinco estrellas. Como consecuencia de todo esto los beneficios habían disminuido drásticamente durante los dos últimos ejercicios hasta ser casi inexistentes debido a la disminución de clientes y a que el hotel se vio forzado a disminuir precios como consecuencia del escaso poder de negociación que tenía frente a...