Calidad total

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CONTENIDO

INTRODUCCION……………………………………………………………………………… 3

DESARROLLO…………………………………………...……………………………..………4

Calidad de la satisfacción y lealtad del cliente…………………………………………4

Creación de clientes satisfechos…………………………………………………………5

Identificación y necesidades de losclientes……………………………………………..6

Obtención de la información del cliente………………………………………...………9

Sistema de administración de las relaciones con los clientes………………………...10

Medición de la satisfacción del cliente………………………………………………...12

Enfoque en el cliente en base a los criterios Baldrige, ISO9000 y Six Sigma……….13

CONCLUSIONES………………………………………….………………………….….……15

REFERENCIASBIBLIOGRAFICAS…………..……………..……………………..………18

INTRODUCCION
En el siguiente ensayo hablaremos de un sistema administrativo de calidad enfocado en los clientes, en base a experiencias propias y de personas que me rodean puedo deducir que este es un tema muy interesante ya que la mayoría de las empresas u organizaciones sean publicas, privadas o sociales tienen tienen quejas y felicitaciones, las organizacionesdeben de identificar las necesidades de sus clientes tanto reales como potenciales para poder crear clientes satisfechos y leales, al hacer el proceso de identificación de clientes, hay que tener un análisis real cuantitativo de lo que tiene la empresa si es que ya lleva tiempo en el mercado o si es una empresa nueva debe de basarse en estadísticas que puede sacar del INEGI o de la SE o diseñarencuestas para hacer la segmentación adecuada, todo esto lleva de la mano diferentes técnicas o practicas para la obtención de información del cliente y así poder relacionar esa información con la cadena de valor de la organización, y bueno ya teniendo identificado todo lo anterior vas al siguiente que paso que es el diseño sistemas de producción y servicios para cumplirlas y medir los resultadoscomo la base de la mejora, realizar o desarrollar técnicas, programas o encuestas para la obtención de la información del cliente así como identificar el enfoque del cliente con base a los criterios de los diferentes marcos de referencia como lo son los criterios Baldrige, ISO 9000 y Six Sigma, una organización puede estar identificada con unos, dos o incluso los tres marcos de referencia, loimportante es saber aplicar esos criterios a la empresa, en pocas palabras las empresas deben de aprender a enfocarse al cliente porque sin ellos no hay negocio.

DESARROLLO

La calidad de la satisfacción y lealtad del cliente juegan un papel indispensable en el éxito de una organización ya que una empresa no puede crear clientes leales sin crear clientes satisfechos, de acuerdo a Evans yLindsay “Los deseos y necesidades de los clientes son la base de la ventaja competitiva, y las estadísticas demuestran que el aumento de la participación en el mercado tiene elevada correlación con la satisfacción del cliente.”(2008 Pág. 156).
Para que la empresa logre una alta productividad requiere de clientes leales que son aquellos que permanecen en la empresa y bueno podemos definir quela lealtad y la satisfacción son dos conceptos muy diferentes, así pues entendemos que tanto la calidad como la satisfacción del cliente son criticas para entender la prosperidad de la organización y para poder llevar a cabo una gestión adecuada de la calidad, va a tener una importancia decisiva conocer que buscan las personas para la actividad del consumo. El logro de una alta productividad yde participación de mercado requiere de clientes leales, que son aquellos que permanecen con la empresa y dan referencias positivas acerca de ella, estos mismo dan prioridad a hacer negocios con una organización en particular, y a menudo se desvían de su camino o pagan un extra por permanecer como cliente de la empresa. La satisfacción del cliente ocurre cuando los productos o servicios cumplen...