Calidad Total
Páginas: 19 (4653 palabras)
Publicado: 25 de agosto de 2011
UNIVERSIDAD ANDINA DEL CUSCO
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CURSO :
DOCENTE :
ALUMNAS :
CUSCO – PERÚ
2011
PRESENTACION
Sr. Docente
En esta oportunidad presentamos a vuestra consideración el presente trabajo monográfico denominado: “LINEAMIENTOS BASICOS PARA LA APLICACIÓN DE LA CALIDADTOTAL A LOS SERVICIOS EN TURISMO” dicha investigación monográfica constituye un esfuerzo de compilación de datos e información y revisión bibliográfica, que ayudara a incrementar nuestros conocimientos sobre la calidad total que se aplica a los servicios del turísticos es importante porque el Cusco es una ciudad que tiene índices de afluencia turística porque tiene recursos turísticos detrascendencia mundial, es necesario que conocer sobre estos lineamientos básicos de la calidad total a la actividad turística.
Esperando haber cumplido con lo designado y colmar sus expectativas pongo a su consideración este trabajo de investigación, dispuesta a recibir sus comentarios para mejorar en lo posterior.
Atentamente,
Las Alumnas
INTRODUCCIÓN
La Calidad Total es un tema de moda.Permanentemente es objeto de tratamiento por los medios de comunicación, que informan de los planes de Calidad puestos en marcha por empresas significativas, los programas de ayuda y estimulo a la mejora de la Calidad Total emprendidos por administraciones públicas diverjas, la instauración de prestigiosos premios a la Calidad Total y la creación de asociaciones en este campo.
El análisis a losproblemas de gestión de las empresas turísticas se debe afrontar durante esta década colocar los retos derivados de la Calidad Total en primer plano.
El cambio de los gustos de los consumidores, cada vez más volcados hacia un producto de alojamiento de mayor Calidad, define un horizonte donde la satisfacción de los clientes y la mejora permanente del servicio deben ser referencias imprescindibles paramantenerse en el mercado.
El presente trabajo esta enfocado a la calidad total en la actividad turística en el logro de obtener resultados óptimos en el proceso de atención al turista durante su permanencia en la ciudad de Cusco.
INDICE
PRESENTACION 2
INTRODUCCIÓN 3
INDICE 4
DESARROLLO: 5
LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO ( OMT. ) 6
"RESULTADO" 6
"PROCESO" 6"SATISFACCIÓN" 7
"LEGÍTIMO" 7
"NECESIDADES" 7
"EXIGENCIAS RESPECTO A LOS PRODUCTOS" 8
"EXIGENCIAS RESPECTO A LOS SERVICIOS" 8
"EXPECTATIVAS" 9
"CONSUMIDOR" 9
"PRECIO ACEPTABLE" 9
"LAS CONDICIONES CONTRACTUALES MUTUAMENTE ACEPTADAS" 10
"FACTORES SUBYACENTES QUE DETERMINAN LA CALIDAD" 10
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL? 10
Qué es una Norma ISO 11
Modelode un SGC basado en procesos 12
Grafico de Auditorías Internas Eficaces 13
CALIDAD EN EL SERVICIO EN LA ACTIVIDAD TURISTICA. 13
VISION COMPARTIDA DE CONSTITUIR UN DESTINO TURISTICO DE CALIDAD TOTAL 15
PAUTAS INDIVIDUALES DE LOS SUBSECTORES 16
PAUTAS DEL CONJUNTO. 16
SEGUIMIENTO Y AJUSTES. 18
NORMA ISO 9000:2000 18
CONCLUSIONES 26
BIBLIOGRAFIA 27
ANEXO 1
DESARROLLO:LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO ( OMT. )
En su programa de trabajo, la OMT entiende la calidad del turismo como:
"El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condicionescontractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural"[1].
El análisis de cada uno de los términos empleados en esta definición sugiere acciones concretas que pueden evaluarse desde la...
FACULTAD DE CIENCIAS ECONÓMICAS, ADMINISTRATIVAS Y CONTABLES
CARRERA PROFESIONAL DE ADMINISTRACIÓN DE EMPRESAS
CURSO :
DOCENTE :
ALUMNAS :
CUSCO – PERÚ
2011
PRESENTACION
Sr. Docente
En esta oportunidad presentamos a vuestra consideración el presente trabajo monográfico denominado: “LINEAMIENTOS BASICOS PARA LA APLICACIÓN DE LA CALIDADTOTAL A LOS SERVICIOS EN TURISMO” dicha investigación monográfica constituye un esfuerzo de compilación de datos e información y revisión bibliográfica, que ayudara a incrementar nuestros conocimientos sobre la calidad total que se aplica a los servicios del turísticos es importante porque el Cusco es una ciudad que tiene índices de afluencia turística porque tiene recursos turísticos detrascendencia mundial, es necesario que conocer sobre estos lineamientos básicos de la calidad total a la actividad turística.
Esperando haber cumplido con lo designado y colmar sus expectativas pongo a su consideración este trabajo de investigación, dispuesta a recibir sus comentarios para mejorar en lo posterior.
Atentamente,
Las Alumnas
INTRODUCCIÓN
La Calidad Total es un tema de moda.Permanentemente es objeto de tratamiento por los medios de comunicación, que informan de los planes de Calidad puestos en marcha por empresas significativas, los programas de ayuda y estimulo a la mejora de la Calidad Total emprendidos por administraciones públicas diverjas, la instauración de prestigiosos premios a la Calidad Total y la creación de asociaciones en este campo.
El análisis a losproblemas de gestión de las empresas turísticas se debe afrontar durante esta década colocar los retos derivados de la Calidad Total en primer plano.
El cambio de los gustos de los consumidores, cada vez más volcados hacia un producto de alojamiento de mayor Calidad, define un horizonte donde la satisfacción de los clientes y la mejora permanente del servicio deben ser referencias imprescindibles paramantenerse en el mercado.
El presente trabajo esta enfocado a la calidad total en la actividad turística en el logro de obtener resultados óptimos en el proceso de atención al turista durante su permanencia en la ciudad de Cusco.
INDICE
PRESENTACION 2
INTRODUCCIÓN 3
INDICE 4
DESARROLLO: 5
LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO ( OMT. ) 6
"RESULTADO" 6
"PROCESO" 6"SATISFACCIÓN" 7
"LEGÍTIMO" 7
"NECESIDADES" 7
"EXIGENCIAS RESPECTO A LOS PRODUCTOS" 8
"EXIGENCIAS RESPECTO A LOS SERVICIOS" 8
"EXPECTATIVAS" 9
"CONSUMIDOR" 9
"PRECIO ACEPTABLE" 9
"LAS CONDICIONES CONTRACTUALES MUTUAMENTE ACEPTADAS" 10
"FACTORES SUBYACENTES QUE DETERMINAN LA CALIDAD" 10
¿QUÉ ES UN SISTEMA DE GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL? 10
Qué es una Norma ISO 11
Modelode un SGC basado en procesos 12
Grafico de Auditorías Internas Eficaces 13
CALIDAD EN EL SERVICIO EN LA ACTIVIDAD TURISTICA. 13
VISION COMPARTIDA DE CONSTITUIR UN DESTINO TURISTICO DE CALIDAD TOTAL 15
PAUTAS INDIVIDUALES DE LOS SUBSECTORES 16
PAUTAS DEL CONJUNTO. 16
SEGUIMIENTO Y AJUSTES. 18
NORMA ISO 9000:2000 18
CONCLUSIONES 26
BIBLIOGRAFIA 27
ANEXO 1
DESARROLLO:LA ORGANIZACIÓN MUNDIAL DEL TURISMO ( OMT. )
En su programa de trabajo, la OMT entiende la calidad del turismo como:
"El resultado de un proceso que implica la satisfacción de todas las necesidades, exigencias y expectativas legítimas de los consumidores respecto a los productos y servicios, a un precio aceptable, de conformidad las condicionescontractuales mutuamente aceptadas y con los factores subyacentes que determinan la calidad tales como la seguridad, la higiene, la accesibilidad, la transparencia, la autenticidad y la armonía de una actividad turística preocupada por su entorno humano y natural"[1].
El análisis de cada uno de los términos empleados en esta definición sugiere acciones concretas que pueden evaluarse desde la...
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