Calidad Total


CASO PRÁCTICO
(Caso en ambiente controlado bajo variables no reales)
Trexi ltda.

Trexi Ltda. es una empresa con mas de 10º años dedicada a la venta de Tractores, hoy es concesionaria de la empresa Zenor motor company para la sexta región, en su planta cuenta con distintos departamentos, entre los que destacan venta, post venta, mantención, repuestos.
Alberto es un feliz agricultor,propietario de un Zenor modelo Hibrido y ha llevado a su tractor a la primera mantención, (es el primer tractor con esta tecnología, que la empresa vendió en la región) el tractor es recepcionado, analizado, se efectúa un check list de ingreso y también uno de egreso, esto conforme al plan de mantenimiento de cada vehiculó.
Alberto al retirar su tractor se percata de la grata atención que caracterizaa la casa comercial y retira su maquina sin grandes atenciones en el trabajo pues se da cuenta que esta frente a un servicio de excelencia, amplias instalaciones, grandes espacios, lugar de espera, café y servicios para los clientes, ambiente grato del personal. Al llegar a su casa se percata que en el motor se sienten ruidos que antes no estaban, claramente este desperfecto fue originado en eltaller, pues el está seguro de no haber efectuado situaciones que manifestaran estos resultados, al abrir el capot se da cuenta que el motor parece limpio y que la mantención parece haberse efectuado.
Al día siguiente regresa con su tractor y lo ingresa al taller argumentando su problema, ante esto la casa comercial dice no responsabilizarse del hecho y no recepciona su tractor (la casa comercialesta segura en haber hecho un buen trabajo pues confía en su personal capacitado, pero no se ha considerado la necesidad del cliente de un nuevo análisis), Alberto conversa con el gerente de sucursal pero este le ofrece atenderlo solo después de una semana pues están colapsados en trabajos y eso le imposibilita agendar hora en el corto plazo.
Alberto se retira y toma contacto con elrepresentante de la Marca en Chile quien lo asesora y ofrece soluciones de largo plazo, el tractor es reparado por el concesionario después de 2 meses de espera y todo esto fue originado por desconocimiento de la mantención de autos híbridos pues se trata de una tecnología moderna.

Visión:
Líderes en tecnologías que ayudan al medioambiente generando valor agregado para nuestro cliente final, mediantela entrega de productos de nueva generación.
Misión:
Brindar servicios de calidad a nuestros clientes mediante un servicio tecnológico que les proporcione seguridad al andar y confianza en nuestros procesos, mediante el compromiso con la comunidad
Estrategias de la Empresa:
Liderazgo en 3 años en la venta de productos eléctricos y de nuevas tecnologías, como forma de captación de nuevosclientes que nos permitan la sustentabilidad necesaria para el crecimiento y expansión en nuevas regiones

Analice:
1. ¿Cuál es el rol de un departamento de post venta? Según su criterio, está presente en este proceso?
2. ¿Qué pasa con la misión y visión de esta empresa? Se ven reflejadas en el caso? auguran un buen futuro para clientes y empresa?
3. ¿Es importante la atención y cordialidad,esta última, es capaz de suplir la capacitación o mal servicio de un área?
4. ¿Qué rol cumple la capacitación del personal?
5. ¿Qué paso con la planificación estratégica?
6. ¿Cree usted necesario implantar indicadores que midan la gestión del personal? Cual propondría usted en base a los vistos en clases.




Desarrollo
Análisis de caso Práctico
1. ¿Cuál es el Rol del departamento depost venta? Según su criterio, ¿Está presente en este proceso?
El rol del departamento de post venta es entregar a los consumidores todas las asistencias que necesite posteriores a la compra de un bien o servicio, cabe destacar que la principal función es mantener y /o realzar el producto adquirido en el mercado.
Según nuestro criterio el departamento de post-venta no se encuentra presente...