calidad total

calidad en
las empresas
de servicios
ALFONSO FERNÁNDEZ HATRE

Instituto de Fomento Regional

INDICE

CAPÍTULO 1
LA EMPRESA DE SERVICIOS
Introducción
El cliente invisible
Características del servicio
Importancia del cliente
Expectativas del cliente
Superación de las expectativas
El comportamiento heroico

9
10
11
13
16
17
19

CAPÍTULO 2
DEFINICIÓN DE SERVICIO
¿Quées el servicio al cliente?
El contacto con el producto
El contacto con los documentos

21
22
26

CAPÍTULO 3
EL CONTACTO PERSONAL
La actitud del empleado
El aspecto exterior
Señas de identificación
Aspecto del entorno
Forma de expresión
La comunicación
El leguaje técnico
Lenguaje gestual
La honradez
Distribución del tiempo
Aspectos de organización
Atención telefónica
Atencióna las reclamaciones

29
30
32
32
33
35
37
38
39
40
41
41
42

CAPÍTULO 4
PROGRAMAS DE ACTUACIÓN
Desarrollo de un programa
Sistemas ISO 9000 en empresas de servicio
La norma ISO 9004-2

45
53
60

5

CAPÍTULO 5
MEDIDA DE LA CALIDAD DEL SERVICIO
Indicadores de calidad
65
Medida de la calidad de servicio por el cliente 67
Indicadores de percepción de calidad
72Medida de la calidad de servicio por la empresa 75
El anánlisis de riegos y control de puntos críticos76
CAPÍTULO 6
LA EXCELENCIA EN EL SERVICIO
Superación de las expectativas del cliente
Factores que influyen en las expectativas
La eficacia
La búsqueda de un mundo nuevo
El libro de estilo del servicio al cliente
Características de las organizaciones excelentes

79
80
82
83
84
85ANEXO I
EL CASO DE LA ADMINISTRACIÓN PÚBLICA

89

EL CASO DE LAS ENTIDADES DE FORMACIÓN

95

ANEXO II
ANEXO III
EL CASO DE LOS SERVICIOS SANITARIOS

101

OTRAS EMPRESAS DE SERVICIOS

107

ANEXO IV

Alfonso Fernández Hatre

CALIDAD
EN LAS EMPRESAS
DE SERVICIOS
Alfonso Fernández Hatre

9

Calidad en las Empresas de Servicios

CAPÍTULO 1

LA EMPRESA DE SERVICIOSIntroducción
La elevación del nivel de vida y la concentración en grandes organismos
de prestaciones que anteriormente se realizaban de forma individual, como
por ejemplo las que hace tiempo desempeñaban individualmente el médico
y el maestro y hoy se desarrollan en grandes centros de salud o de enseñanza, han dado un gigantesco impulso a las empresas de servicios.
En la actualidad y en nuestropaís, los servicios suponen más del 60 % de
las actividades empresariales, porcentaje que tiende a incrementarse, así
como el de los puestos de trabajo creados últimamente en este tipo de actividades, que ya supera el 80 % del total. La tendencia al incremento de estos
porcentajes la señala el hecho de que en E.E.U.U. ya se encuentran en el 75
% y en el 90 % respectivamente.
El campo de lasempresas de servicios es tan amplio que abarca actividades tales como los bancos, la hostelería, la ingeniería, el comercio y su distribución, los servicios públicos, los transportes y los anteriormente citados
de sanidad y enseñanza.
La comunicación y estandarización han conseguido que los productos
equivalentes sean iguales o similares, por lo que el campo de batalla de la
competencia secentra muchas veces en el servicio. El servicio representa así
un arma estratégica formidable, mediante la que una empresa puede conseguir una ventaja diferencial en el mercado.
Tradicionalmente se ha considerado que la filosofía y las técnicas de calidad eran aplicables solamente a las empresas industriales. Ello es debido a
una cierta deformación profesional que tiene su origen en que la calidad,desde el punto de vista científico, se empezó a desarrollar como Control estadístico del proceso en industrias de producción en serie. Pero desde siempre
han existido empresas de servicios que se han diferenciado de la competencia por una mejor política de servicio y ello les ha llevado a conseguir una
posición de liderazgo en el mercado.
Las personas son en general cada vez más sensibles a...