Calidad Total

1.- Calidad Total
Conjunto de características de un producto que satisfagan las necesidades de los clientes y, en consecuencia, hacen satisfactorio el producto. La calidad consiste en no tener deficiencias.
J.M. JURAN
Un sistema eficaz para integrar esfuerzos en materia de desarrollo dela calidad, mantenimiento de la calidad, realizados por diversos grupos en una organización de modo que sea posible producir bienes y servicios a los niveles más económicos y que sean compatibles con la plena satisfacción de los clientes.
ARMAN V. FEIGEMBAUM
2.- Antecedentes de la Administración Moderna de laCalidad
-Hasta mediados del s. XIX la industria era de tipo artesanal. Los conceptos de productividad y calidad eran desconocidos.
-La revolución industrial comienza a exigir fabricación masiva de productos. Se introducen máquinas. La “gestión científica” de Taylor (1875) es el primer intento de racionalización. Henry Ford (1900) introduce la producción en serie en su “línea de montaje”. Comenzóa pensarse en términos de productividad. Nace el concepto de estandarización. Shewhart (1924) introduce las gráficas de control en los Laboratorios Bell.
La estadística entra a formar parte del proceso industrial y aparece el control de la calidad como tal.
-La II Guerra Mundial (1939-1945) establece las bases de la industria moderna. Se acepta de forma general la necesidad de utilización delas técnicas estadísticas para el control y la mejora de la calidad. En un plazo relativamente corto (1970’s) se producen cambios trascendentales. en 1980 Los gestores comienzan a extender el concepto calidad a toda la empresa. Nace el concepto “calidad total”. 
Se extiende la certificación de acuerdo a normas de calidad (ISO). En 1988 Se crea la EFQM para promoverla competitividad de las empresaseuropeas. De forma generalizada, el poder está en los consumidores. La calidad se entiende como elemento de supervivencia de la empresa. El concepto es la excelencia.



3.- La Calidad y el Desempeño de la empresa
Concepto de desempeño
El concepto de desempeño ha sido tomado del inglés performance o de perform. Aunque admite también la traducción como rendimiento, es importante conocer quesu alcance original tiene que ver directamente con el logro de objetivos (o propósitos o tareas asignadas). Es la manera como alguien o algo trabaja, juzgado por su efectividad. Bien pudiera decirse que cada empresa o grupo empresarial debiera tener su propia medición de desempeño.
De esto se establece que para tener un sistema general de medición, hay que contar con un modelo básico defuncionamiento de la empresa o grupo que es objeto de evaluación. 
Un modelo general
 
El  modelo toma en cuenta que una empresa o sistema empresarial puede entenderse como una persona colectiva con derechos y obligaciones consigo misma y con su entorno, así como con una perspectiva de destino.














4.- Calidad en los Servicios
Como resultado de investigaciones, tantobibliográficas como de mercado, hemos podido entender que todos los clientes evaluamos el servicio que recibimos a través de la suma de las evaluaciones que realizamos a cinco diferentes factores, a saber.

1. Elementos tangibles: Se refiere a la apariencia de las instalaciones de la organización, la presentación del personal y hasta los equipos utilizados en determinada compañía (decómputo, oficina, transporte, etc.). Una evaluación favorable en este rubro invita al cliente para que realice su primera transacción con la empresa.

No son pocos los clientes del ramo industrial que con sólo visitar la planta manufacturera o conociendo su sistema de cómputo, se deciden a realizar su primer pedido. Ni qué decir de las empresas del sector comercio: Una exhibición adecuada de los productos que...