Calidad Total

Universidad de la República Oriental del Uruguay Facultad de Ingeniería

APUNTES TEÓRICOS DE GESTIÓN DE CALIDAD PRIMERA PARTE – EDICIÓN 2008

Universidad de la República Oriental del Uruguay Facultad de Ingeniería

Índice
Prólogo ........................................................................................................................ 3 Capítulo I : Conceptos básicos deCalidad................................................................. 4 1 Calidad ............................................................................................................. 4 1.1 Definiciones ........................................................................................... 4 1.2 Características....................................................................................... 4 2 ¿Por qué se evolucionó hacia la Calidad Total?............................................... 6 3 4 5 Evolución histórica de la Calidad...................................................................... 8 Pilares de la Calidad Total.............................................................................. 16 La satisfacción de los clientes........................................................................ 19

5.1 ¿Por qué los clientes dejan de comprar?............................................. 19 5.2 Traducción de las necesidades del cliente .......................................... 19 5.3 Aplicación de la Trilogía del J. Juran ................................................... 19 5.4 Etapas del Proceso de Satisfacción deClientes.................................. 20 6 Preguntas orientadoras .................................................................................. 20 Capítulo II: Modelos para la Gestión de la Calidad ................................................... 22 1 Normas ISO.................................................................................................... 22 1.1 Reseña sobre laISO............................................................................ 22 1.2 La normalización técnica ..................................................................... 22 1.3 Las normas ISO 9000 .......................................................................... 23 1.4 Evolución histórica de las normas ISO 9000 ....................................... 25 1.5 Preguntas............................................................................................ 36 2 Premio Nacional de Calidad ........................................................................... 36 2.1 Qué es el PNC ..................................................................................... 36 2.2 Objetivos del PNC................................................................................ 37 2.3 Historia y estructurade otros Premios ................................................. 37 2.4 Características del PNC....................................................................... 38 2.5 Categorías de Premiación y elegibilidad.............................................. 38 2.6 Áreas de evaluación del Modelo de Mejora Continua para organizaciones grandes:.................................................................................... 39 2.7 Evaluación de las organizaciones........................................................ 43 2.8 Áreas de evaluación del Modelo de Mejora Continua para PyMes:..... 43 3 El MMC y las Normas ISO.............................................................................. 43 4 5 Otros modelos................................................................................................ 44 Preguntas ....................................................................................................... 44

Capítulo III: Liderazgo ............................................................................................... 45 Capítulo IV: Herramientas y técnicas de calidad ....................................................... 54 1 Innovación vs...