calidad total

Calidad en Servicios de Enfermería
La calidad de los servicios de salud ha sido motivo de controversia principalmente entre los usuarios de los sistemas de seguridad social, en virtud de que son parte activa y determinante del mismo. El usuario de hoy es más exigente, no se conforma con una prestación de mala calidad, exige que se le presten servicios óptimos y oportunos, sin que le impliquenpérdida de tiempo y que respondan a sus necesidades. Si bien, el término calidad, determina cumplir requisitos del usuario y más de lo que espera, es decir, superar sus expectativas, en salud a veces es difícil determinar cuál es ese valor, y más aún dado el concepto no muy erradicado de “paciente”.
En enfermería, la situación es compleja, puesto que la prestación de servicios viene condicionadacon viejos paradigmas donde tradicionalmente el “paciente” debe aceptar todo lo que se le haga, sin hacer el más mínimo reproche.
Tal vez el tiempo y los cambios dentro de las empresas e instituciones de salud, han modificado poco a poco la concepción del personal que ahora reconoce y difícilmente acepta esta situación.
Entonces ¿Cómo lograr cambios necesarios en la prestación de los serviciosde enfermería y cómo se garantiza al usuario la calidad?

SITUACIÓN ACTUAL

Como parte de la atención a las exigencias sociales, desde hace algunos años se han dado cambios dentro de las instituciones y empresas de servicios de salud, en busca de la mejora y/o aseguramiento de la calidad de sus servicios, como han sido la elaboración de guías, protocolos y procesos que si bien son válidos noaseguran del todo la calidad puesto que en muchos casos se elaboran, difunden y archivan, para ser parte de la historia de la organización respectiva.

El control por parte de las entidades reguladoras y de las mismas organizaciones prestadoras de servicios de salud, ha hecho que se estructuren documentos sobre "cómo se hacen las cosas”, inviertan recursos y tiempo, con el fin de realizarlos,presentarlos y cumplir los requerimientos, más por disposición de autoridades que en función de las necesidades de los usuarios.

Si bien, la experiencia exitosa de algunas organizaciones permite tener documentos como guía o referencia, no significa que se copien y adapten, pues existen diferencias marcadas, que hacen propios los procesos; entre estos los recursos, los mismos usuarios, y lascondiciones científicas de la organización.

Por otra parte, no basta con tener documentados los procedimientos hechos por personal de enfermería, doctoras, doctores y personal asistencial y que éstos sean conocidos por todos, pues en un importante número de casos no hay un seguimiento estricto y el control que asegure el cabal cumplimiento de las actividades determinadas.

Cuando no existe unaconciencia de calidad en el equipo de salud, se cae en la típica personalización de la prestación del servicio, esto es, que cada quien hace las cosas a su manera. Es común ver en un hospital a un grupo de profesionales dando manejo médico por “turnos”, se cambia constantemente el tratamiento del usuario sin que se le resuelva la condición, pasa de profesional en profesional sin que existan criteriosbien establecidos, llevando a complicaciones y estancias prolongadas.

En enfermería la situación no es diferente en muchos casos: procedimientos no fundamentados, desconocimiento del papel del profesional, realización de actividades de forma personal que carecen de criterios científicos, falta de claridad en las funciones, poca o nula autonomía, entre otras. Todo lo anterior recae en laprestación de servicios de mala calidad y usuarios insatisfechos. En los casos exitosos, suele ser porque el personal de enfermería aporta su capacidad y voluntad personal al respecto, no necesariamente porque las cosas estén bien sistematizadas para la calidad deseada.

Actualmente, con la aplicación de normas de calidad estándar tipo ISO 9000, entre otras, el reto se impone. La forma de...