calidad total

CALIDAD TOTAL
“La Calidad es un estado dinámico asociado a productos, servicios, gente, procesos y medio ambiente que cumple o supera las expectativas”.
“Satisfacción de los gustos, necesidades y deseos implícitos y explícitos del cliente y los involucrados en el proceso”
“La calidad abarca todos los aspectos de una empresa y es realmente una experiencia emocional para el cliente. Losclientes quieren sentirse bien sobre sus compras, sentir que han logrado el mejor valor. Ellos quieren sentir que su dinero fue bien gastado y quieren sentirse orgullosos de asociarse con una empresa que tiene una imagen de alta calidad”. Perry L. Johnson
Los principios que caracterizan un proceso de calidad total en la empresa son los siguientes:
Afecta a todas las funciones de la empresa, no sóloa las relacionadas directa­mente con la producción o el control.
Deben tenerse en cuenta todas las necesidades y expectativas de los clientes, tanto las relativas a la calidad del producto como las relativas a los plazos, precio, servicio, etc.
Incluye la totalidad de las fases del ciclo de vida del producto o servicio, desde el diseño hasta la entrega al cliente.
Deben utilizarse todos losrecursos necesarios para la prevención de los defectos.
Es un proceso dinámico que no tiene fin, con una filosofía de mejora continua en todos los aspectos de la empresa.

¿En que consiste pues un proceso que abarque todo un programa de calidad?.
La respuesta seria: Retomando las diapositivas anteriores es un proceso que abarca las acciones de aseguramiento de calidad desde las entradas, elproceso, la salida y la retroalimentación con los clientes. Por ello un concepto dice “todos los involucrados en el proceso”

El objetivo de un proceso de calidad total es conseguir:
1.    La satisfacción de los clientes.
2.    La satisfacción de todos los empleados de la empresa.
3.    Los mejores resultados económicos, mediante la reducción de los costes ocasio­nados por la falta decalidad.

Aspectos que pueden verse afectados por la carencia de un enfoque hacia la calidad:
Excesivos gastos en reproceso.
Gastos excesivos en garantías y devoluciones por parte de nuestros clientes (Sin tomar en cuenta que en nuestro país solo algunos clientes se atreven a solicitar una indemnización por parte del productor).
Mala imagen de la empresa en el mercado.
Factores clavedeterminantes en un proceso de calidad total
Hay una serie de factores que determinan el éxito en la implantación de un proceso de calidad total. Estos factores son:
1.- Tomar al cliente como punto de partida.
El cliente debe ser el origen de todo proceso de calidad total. La empresa  debe orientarse totalmente hacia el cliente, lo que significa, en un primer momento, saber identificar susnecesidades, sus expectativas y su nivel de satisfacción.
2.- El compromiso de la dirección de la empresa.
3.- Conseguir la adhesión del personal; y
4.- Apoyarse en un modelo.

Viejos paradigmas:
“MI Cliente”.
“Soy la mejor opción”.
“mi producto es mejor que él de mis competidores”.
“Soy el numero uno del mercado”.
“El producto (servicio) se tiene que vender”.
Estas y otras tantasobservaciones desde el “yo” necesitan respuestas desde “él”. (Cliente)

Calidad real. Es el grado de adecuación del producto o servicio a los requisitos especificados. Por ejemplo, en el transporte aéreo, el retraso medio real de una determinada compañía es de 8 minutos.
Calidad percibida. Es el grado de percepción que el cliente tiene del cumplimien­to de los requisitos especificados. En el ejemplo de lacompañía aérea, los clientes pueden tener una percepción de retraso de 30 minutos, muy diferente de la calidad real aportada por la empresa.
EL CAMBIO EN LAS ORGANIZACIONES
Palabras claves: 
Cambio, proceso, organización, manejo, fortalezas.

El cambio organizacional ha sido trabajado por diversos autores, demostrando que este es un proceso mucho más complejo que una simple transición de un...