Calidad Total

“Procesos BBVA”
Trabajo para el curso: Gestión de la Calidad Total
Integrantes: Armas, Rosa María. Dávila, Gissella. Mayorga, Martin. Galdames, Christian.

Agosto 2011

Macroprocesos
Entrega de Tarjetas de Crédito: Las tarjetas de crédito son los productos mas rentables que tienen los bancos (tasas de interés entre el 20% y 40%), por lo tanto, es de vital importancia que el cliente lareciba a la brevedad para que la empiece a usar. Actualmente el proceso de entrega está tercerizado a través de un courier. Sistemática Comercial: proceso por el cual las oficinas se adecuan a un formato de trabajo generalizado en toda la red comercial; consistente en reuniones de apertura y cierre entre el gerente de oficina y sus gestores, a fin de maximizar la productividad y evaluar losresultados de su gestión diaria. Proceso de Atención al Cliente en la Red Comercial: proceso por el cual se atiende a los clientes en sus necesidades de productos, consultas, reclamos y operaciones ya sea a través de los gestores de plataforma o por ventanilla.

Proceso de Atención al Cliente en la Red Comercial Hemos elegido este proceso ya que el servicio radica en la atención al cliente quien esel eje del negocio.
Siendo las Oficinas de la Red Comercial el punto de contacto con el cliente para satisfacer sus necesidades financieras, es importante que la experiencia exceda sus expectativas para asegurar su lealtad, y por ende, que la rentabilidad este garantizada. El banco cuenta con métricas que le permiten evaluar su desempeño tanto en ventanilla (tiempos óptimos de espera, migración detransacciones a canales alternativos, calidad de atención) como en plataforma (productividad, calidad de atención).

Proceso de Atención al Cliente en la Red Comercial

Procesos Operativos:
Proceso de venta y/o consultas de productos (Atención en Plataforma). Operaciones en Ventanilla. Proceso de Reclamaciones. Proceso de Apertura y Cierre de Oficina.

Proceso de venta y/o consultasde productos (Atención en Plataforma)

Áreas Funcionales en Sede Central:
Productos y Servicios: encargados de las características de los productos, prestaciones, campañas, nuevas ofertas. Precios y Tarifas: encargados de negociar las tasas y exonerar comisiones. Riesgos: evalúan operaciones remitidas por gestores para su posterior aprobación o denegación. los

Help Desk: soporteinformático (software/hardware) y resolución de anomalías del sistema.

PITOC del Proceso de venta de productos (Préstamo)
Proveedores Internos
-Productos y Servicios -Precios -Riesgos

Clientes Internos
-Riesgos (*) -Gerente Of. (V°B°) -Subgerente (Desembolso)

Entradas
-Solicitud del Cliente -BBDD Banco/INFOCORP -Pre-evaluador

Proceso
-Requisitos al Cliente -Ingreso de datos -Generación deScoring

Productos o Servicios
-Préstamo -Satisfacción del Cliente

Proveedores Externos
- Cliente externo

Clientes Externos

Actividades del Proceso de Venta de Productos (Préstamo)

Elementos Estratégicos del Servicio Mercado Objetivo
Clientes (Naturales y Jurídicas) Vinculados

No Vinculados con productos en otros bancos Altos Volúmenes de Patrimonio Con Potencial deVinculación y Clasificación Normal SBS
Mcdo. Objetivo

No Clientes (Naturales y Jurídicas)

Elementos Estratégicos del Servicio Concepto de Servicio
Servicio diferenciado al manejarse una segmentación de clientes por valor que brinda una atención preferencial y personalizada.
Productos y servicios innovadores basados en la gastronomía peruana. Ejemplos: - Cuota Comodín (aplaza la fecha de pago)- Retiros gratis en cualquier ATM (por recibir nómina en el banco) Uso del segmentador de clientes para atención en ventanilla.

Elementos Estratégicos del Servicio Estrategia de Servicio
El cliente como Centro de nuestro Negocio. El cliente es del Banco y no de una oficina. La gestión de clientes se realiza a través de todas las Redes y Canales de Distribución que tiene el Grupo BBVA....