CALIDAD TOTAL



Contenido

Definiciones de Calidad......................................................................... 3

Dimensiones principales de la calidad (Garvin) ................................ 4

Calidad Total................................................................... 5

Enfoque integral de la Calidad Total ..................................................... 5

Objetivos de la CalidadTotal..................................................................... 6

Enfoque estratégico de la calidad ........................................................................ 7

Principios de la Calidad Total ....................................................................................... 8

Algunos síntomas de falta de calidad en la organización......................................... 9

Errores por desviaciones ....................................................................... 10

Importancia de la estandarización .................................................................. 10

Enfoque de procesos ................................................................................. 11

Fuentes de Identificación de Problemas........................................................... 14

Mejoramiento de la Calidad y Resolución de Problemas .................................. 15

Ciclo de Deming................................................................................. 16

Reflexiones sobre el ciclo de Deming................................................................................................ 17

Diferencias entre productos y servicios............................................................... 18

Características de los servicios ............................................................................. 19

Aseguramiento de la calidad de productos ..................................................... 19

Aseguramiento de la calidad de servicios ................................................................... 19Dimensiones de la Calidad del servicio ....................................................................... 20

Organización tradicional vs organización progresiva ....................................................... 24

Guía para un plan de acción ................................................................................... 24

Herramientas deCalidad.................................................................................... 26

Bibliografía ........................................................................................................ 28





Inicios de la Calidad Total
La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de 1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir delas prácticas promovidas por el experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor en Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como «círculos de Deming». La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores, desde la manufactura a la educación, el gobierno y lasindustrias de servicios.
Se le denomina total porque concierne a la organización de la empresa globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.
La calidad total se entiende como la aplicación de los principios de la gestión de la calidad al conjunto de actividades y personas de la organización, no sólo a la realización del producto o servicio que se entrega al cliente.
De esta manera,el enfoque al cliente se dirige también al cliente interno por lo cual la organización debe perseguir la satisfacción del cliente de sus productos y servicios y también la satisfacción de los empleados. De igual modo, la mejora continua no se dirige únicamente a la mejora de los procesos productivos sino a la mejora de todos los procesos de la organización.
Armand Feigenbaum fue el primero que...