calidad e imagen

2.2 ANTECEDENTES DE LA INVESTIGACION
2.4.1 ANTECEDENTES INTERNACIONALES
1.-Por Paulina Nieto Sarre en la investigación “Evaluación de la Percepción de la calidad en el servicio del restaurante Asiática”. Escuela de Negocios y Economía - Departamento de Turismo -Universidad de las Américas Puebla - Cholula, Puebla, México a 4 de abril de 2008; llego a las siguientes conclusiones.
“se puedeobservar que mediante el procedimiento que se siguió durante esta investigación se logró cumplir el objetivo general planteado inicialmente, el cual consiste en medir el nivel de calidad percibido por los consumidores del restaurante Asiática. Ya que, se consiguieron identificarlas áreas en la cuales los clientes se mostraron insatisfechos durante el servicio recibido. De la misma forma, sedescubrieron las áreas de fortaleza del restaurante, lo cual representa una ventaja competitiva que no se debe descuidar, ya que los clientes lo identifican como positivo para el establecimiento En el formato de evaluación aplicado a los comensales fue bien recibido, ya que solamente un porcentaje mínimo no acepto responderlo. Asimismo, estos se mostraron receptivos a realizar comentarios y sugerencias conel fin de que el restaurante mejorara los aspectos que les causaron cierta insatisfacción durante el consumo. Uno de los resultados más relevantes que se logró identificar es que la rapidez del servicio fue sumamente criticada, ya que el 16.1% considero que esta fue de muy mala a regular, el día en el que se mostró mayor conformidad en este aspecto fue el domingo, siendo que se notó un descensosdel 13% en comparación con el promedio de los demás días, esto se debió a que es el día de mayor afluencia de personas, sin embargo, esto no es una justificación ya que el servicio tiene que ser en lo posible constante en cada experiencia del cliente, ya que los contactos pasados con la empresa forman parte de sus experiencias. En segundo lugar se mostró cierto descontento con la relación entre elprecio y la calidad, con un promedio de 4.31. Lo cual puede ser la consecuencia de inconformidades en otros aspectos. Así mismo, los resultados arrojaron que la calidad percibida varía de forma sustancial entre los diferentes días y en los horarios de comida y cena, siendo la comida del domingo el más bajo evaluado en la mayoría de los aspectos, seguida por la comida del sábado. Se encontró,también, una diferencia negativa del 3.7% en el promedio de todos los aspectos evaluados durante el periodo de la comida, en comparación con la cena. Por lo que, se identifica un nivel de calidad poco constante, lo cual puede desconcertar a los clientes. Se remarcó que los clientes que visitaron el restaurante por primera vez y los que asisten ocasionalmente evaluaron 4.3% más bajo a como lo hicieronlos clientes frecuentes. Lo cual puede representar un problema si se quiere obtener clientes satisfechos a largo plazo. La amabilidad y trato por parte de los empleados tuvo la mejor aceptación de los comensales. Lo cual representa un elemento de vital importancia, ya que por este medio se pueden compensar algunos de los aspectos negativos. De la misma manera, el 97% de los encuestados afirmaronpositivamente a estar dispuestos a recomendar el restaurante a sus conocidos, lo cual muestra un alto grado de satisfacción. Las conclusiones a las cuales se llegaron a través de los resultados de los resultados de las percepciones de la experiencia de los clientes externos pueden representar el punto de partida para la realización de un análisis interno del funcionamiento de todas las áreas delrestaurante, logrando así replantear los elementos que no funcionen. Todo esto con la meta de contar con una organización de calidad en todos los aspectos y para todas las personas involucradas.

2.-Por Ernesto Zepeda Gómez en la investigación “Análisis de la calidad en el servicio de un restaurante familiar en el estado de Chiapas”-Escuela de Negocios - Departamento de Administración de Hoteles...